· 6 min
معظم المقاهي تفقد زبائنها الدائمين ليس لأن القهوة سيئة، بل لأن لا شيء يجذب الزبائن للعودة تحديداً إليك.
على الأرجح توجد ثلاثة أو أربعة مقاهٍ على مسافة المشي من عملائك. جودة القهوة في كل منها متشابهة إلى حد كبير. فارق السعر ضئيل. فلماذا يختار شخص ما مقهاك تحديداً، يوماً بعد يوم؟
بالنسبة لمعظم المقاهي، الإجابة الصادقة هي العادة. يأتي العملاء لأنهم يأتون دائماً. لكن العادات تنكسر. مكتب جديد، زميل يفضل المكان المجاور، تجربة سيئة واحدة، والعادة تختفي.
مشكلة تكرار الزيارات
عميل يزور مقهاك مرة في الأسبوع يساوي أكثر بكثير من عميل يأتي مرة في الشهر. إذا تمكنت من دفع العملاء من أربع زيارات شهرياً إلى ست، فهذا زيادة 50% في الإيرادات من نفس الأشخاص دون أي إنفاق تسويقي إضافي.
لماذا لم تعد بطاقة الطوابع القديمة تعمل
- ينسى العملاء البطاقة في المنزل ويشترون من مكان آخر
- تضيع البطاقات قبل المطالبة بالمكافأة
- بعض العملاء يجمعون الطوابع من عدة محلات
- لا تملك أي بيانات عن هوية زبائنك المنتظمين
- الاحتيال ممكن
ما الذي تفعله البطاقة الرقمية بشكل مختلف
البطاقة الرقمية تعيش على هاتف العميل. لا يمكن فقدانها. تقدم العميل دائماً حيث تركه. ولأن كل شيء مُتتبَّع، يمكنك رؤية من هم أفضل عملائك، متى زاروا آخر مرة، ومن قريب من مكافأته التالية.
العملاء الذين يبعدون طابعاً أو طابعين عن المكافأة يزورون بتكرار أعلى لبلوغها. عرض تقدمهم مباشرةً على البطاقة يُطلق هذا السلوك تلقائياً.
أي هيكل مكافآت يناسب المقهى؟
الهيكل الأكثر شيوعاً: كل قهوة تكسب طابعاً، وعشرة طوابع تعطي مشروباً مجانياً. يعمل هذا لأن المكافأة قريبة بما يكفي لتبدو قابلة للتحقيق، لكنها تستغرق وقتاً كافياً للحصول على إنفاق حقيقي قبل المطالبة بها.
بعض الأمور التي ينبغي تجنبها
- مكافآت تستغرق وقتاً طويلاً (أكثر من 10-12 زيارة يفقد الناس)
- مكافآت لا تثير حماس أحد
- تعقيد عملية التسجيل
- عدم إخبار العملاء عن البرنامج
5× أرخص للاحتفاظ بعميل موجود من اكتساب عميل جديد