· 5 min
تنفق معظم الشركات الصغيرة أكثر بكثير على اكتساب عملاء جدد مقارنة بالاحتفاظ بالموجودين. هذه هي الأخطاء الخمسة التي تسمح للعملاء الجيدين بالرحيل.
يكلف اكتساب عميل جديد نحو خمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل موجود. ومع ذلك، تنفق معظم الشركات الصغيرة الجزء الأكبر من ميزانيتها التسويقية على الاكتساب، وشبه لا شيء على الاستبقاء.
1. جعل المكافآت صعبة المنال
بطاقة ولاء تتطلب 20 زيارة قبل كسب أي شيء تبدو بعيدة المنال. النقطة المثلى لمعظم الأعمال هي 8-12 زيارة: قريبة بما يكفي لتبدو قابلة للتحقيق، بعيدة بما يكفي للحصول على قيمة حقيقية قبل الدفع.
2. تقديم مكافآت لا تثير حماس أحد
خصم 5% يبدو معقولاً على الورق. في الواقع، بالكاد يلاحظه العملاء. المنتجات المجانية والخدمة ذات الأولوية والوصول الحصري أو خصم ذو معنى تعمل بشكل أفضل بكثير.
3. تجاهل العملاء الذين يصمتون
يُظهر نظام الولاء الرقمي بالضبط من صمت ومتى. رسالة تذكير بسيطة تُظهر للعميل رصيده الحالي من النقاط تُعيد نسبة كبيرة من العملاء غير النشطين.
أفضل وقت لإعادة التواصل مع عميل غير نشط هو نحو ثلاثة إلى أربعة أسابيع بعد زيارته الأخيرة. بعد ذلك، تنكسر العادة وتصبح إعادة التفاعل أصعب بكثير.
4. إنفاق كل شيء على اكتساب عملاء جدد
إعلانات وسائل التواصل الاجتماعي والنشرات والعروض الترويجية. كل هذا يمكن أن يجلب عملاء جدداً. لكن بدون استراتيجية للاستبقاء، يقوم هؤلاء العملاء بشراء واحد ويغادرون. لقد دفعت ثمنهم مرتين: مرة لاكتسابهم، ومرة عندما تحتاج لاكتسابهم مجدداً.
5. استخدام نظام معقد للغاية
أفضل برامج الولاء بسيطة بما يكفي لشرحها في جملة واحدة: 'امسح رمز QR هذا في كل مرة تأتي، وبعد عشر زيارات تحصل على قهوة مجانية.' لا مستويات، لا تحويلات معقدة، لا تطبيق للتنزيل.
- إجراء واحد واضح للعميل (المسح أو إظهار الهاتف)
- عتبة واحدة واضحة (10 زيارات أو 100 نقطة)
- مكافأة واحدة واضحة (عنصر محدد أو مبلغ خصم)
- لا يلزم التسجيل للبدء
68% من العملاء يتركون نشاطاً تجارياً لأنهم شعروا أنه لا يكترث بالاحتفاظ بهم