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La mayoría de las pymes gastan mucho más en conseguir nuevos clientes que en retener a los existentes. Estos son los cinco errores que dejan escapar a buenos clientes.
Conseguir un nuevo cliente cuesta aproximadamente cinco veces más que conservar uno existente. Sin embargo, la mayoría de los pequeños negocios gastan la mayor parte de su presupuesto de marketing en adquisición, y casi nada en retención.
1. Hacer las recompensas demasiado difíciles de ganar
Una tarjeta de fidelización que requiere 20 visitas antes de ganar algo se siente inalcanzable. El punto óptimo para la mayoría de los negocios es 8-12 visitas: lo suficientemente cerca para sentirse alcanzable, lo suficientemente lejos para obtener valor real antes de pagar.
2. Ofrecer recompensas que no emocionan a nadie
Un descuento del 5% suena razonable en papel. En la práctica, los clientes apenas lo notan. Los productos gratis, el servicio prioritario o un descuento significativo funcionan mucho mejor.
3. Ignorar a los clientes que se quedan en silencio
Un sistema de fidelización digital te muestra exactamente quién ha dejado de venir y cuándo. Un simple mensaje recordatorio mostrando el saldo actual de puntos trae de vuelta a un porcentaje significativo de clientes inactivos.
El mejor momento para reactivar a un cliente inactivo es aproximadamente tres o cuatro semanas después de su última visita. Después de eso, el hábito se ha roto y la reactivación se vuelve mucho más difícil.
4. Gastar todo en adquisición de nuevos clientes
Anuncios en redes sociales, folletos, ofertas de grupos. Todo esto puede traer nuevos clientes. Pero sin estrategia de retención, esos clientes hacen una compra y se van. Los has pagado dos veces: una para adquirirlos, una cuando tienes que adquirirlos de nuevo.
5. Usar un sistema demasiado complicado
Los mejores programas de fidelización son lo suficientemente simples para explicarlos en una frase: 'Escanea este código QR cada vez que vengas, y después de diez visitas obtienes un café gratis.' Sin niveles, sin conversiones complejas, sin app que descargar.
- Una acción clara para el cliente (escanear o presentar el teléfono)
- Un umbral claro (10 visitas o 100 puntos)
- Una recompensa clara (un artículo específico o una cantidad de descuento)
- Sin registro requerido para empezar
68% de los clientes dejan un negocio porque sintieron que no se preocupaba por retenerlos
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