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Las tarjetas de papel no funcionan para pedidos en línea. Así es como las tiendas e-commerce usan programas de fidelización digitales para aumentar las compras repetidas y reducir los costes de captación.
La mayoría de las tiendas e-commerce invierten mucho en captar nuevos clientes y casi nada en fidelizarlos. Ese desequilibrio es costoso. Un cliente que realiza una segunda compra vale más que dos compradores únicos, porque el coste de su fidelización es mucho menor que el de su captación.
Por qué las tiendas online pierden clientes tras el primer pedido
El problema rara vez es la calidad del producto. La mayoría de los clientes que compran una vez y desaparecen no estaban insatisfechos. No recibieron un motivo para volver. Sin tienda física donde pasar ni mostrador con el que interactuar, no hay punto de contacto natural que les recuerde que existes. Un programa de fidelización crea ese punto de contacto donde de otro modo no existiría.
5-7× Coste de adquirir un nuevo cliente frente a retener a uno existente (Harvard Business Review)
Qué aporta un programa de fidelización a una tienda e-commerce
En una tienda física, el programa de fidelización existe en el punto de venta. El cliente escanea un código QR en el mostrador y la interacción es inmediata. En una tienda e-commerce, la mecánica es ligeramente diferente, pero el principio es el mismo: dar a los clientes un motivo para volver a ti en lugar de buscar el mismo producto en un comparador.
Un programa de fidelización para una tienda online te ofrece tres cosas que una lista de emails estándar no puede dar. Primero, una recompensa concreta hacia la que trabaja el cliente, no solo un boletín que puede o no leer. Segundo, un medidor de progreso visible que crea su propio impulso. Tercero, una razón para comprar contigo en lugar de con un competidor que aparezca en su próxima búsqueda.
Qué tipos de recompensas funcionan para el e-commerce
Los puntos por cada pedido son el modelo más común para tiendas online. El cliente acumula puntos por euro gastado y los canjea en un pedido futuro. Este modelo es familiar, fácil de comunicar y crea un incentivo financiero claro para volver. El riesgo principal: si la tasa de acumulación es demasiado baja, los clientes acumulan puntos lentamente y se desenganchan antes de alcanzar alguna recompensa.
El cashback acreditado en la cuenta tras cada pedido funciona bien para el e-commerce de alimentación y productos de consumo, donde la frecuencia de compra ya es alta y el cliente solo necesita un pequeño empujón para concentrar sus compras en un proveedor.
Los programas por niveles son adecuados para marcas donde el valor de vida del cliente varía entre segmentos. Una estructura bronce, plata y oro da a tus compradores más frecuentes un estatus además de su recompensa, lo que es un factor de fidelización adicional.
Haz que la primera recompensa sea alcanzable en dos o tres pedidos. Si conseguirla requiere ocho pedidos, la mayoría de los nuevos clientes se desenganchará antes de llegar. Un primer ciclo corto demuestra que el programa funciona antes de que se forme el hábito.
Cómo inscribir a los clientes en línea
La inscripción es donde los programas de fidelización de e-commerce fallan con más frecuencia. Una tienda física puede proponer la inscripción a cada cliente en el mostrador. En línea, la inscripción debe ocurrir durante el proceso de compra o a través de la comunicación post-compra.
- Un aviso del programa de fidelización en la página de confirmación de pedido justo después de la compra, cuando la atención del cliente está en su máximo
- Un código QR en el embalaje físico para tiendas que envían productos, apuntando al registro de la tarjeta de fidelización digital
- Un email post-compra con un asunto claro que menciona la recompensa específica hacia la que el cliente puede empezar a trabajar desde su primer pedido
44% Mayor frecuencia de recompra entre clientes e-commerce inscritos en un programa de fidelización frente a los no miembros (Accenture 2024)
Tarjeta de fidelización digital o sistema de puntos: cuál encaja mejor con el e-commerce
Las tarjetas de tampones digitales funcionan bien para negocios con un producto constante y repetible. Para la mayoría de las tiendas e-commerce, donde los valores de los pedidos y los tipos de productos varían, un modelo de puntos por euro gastado ofrece más flexibilidad. El cliente acumula los mismos puntos gaste 15 £ o 150 £, con la recompensa adaptándose de forma natural.
La función clave a buscar en cualquier software de fidelización e-commerce es una vista de progreso para el cliente: una página o widget donde el cliente pueda ver exactamente cuántos puntos tiene y cuánto le falta para la siguiente recompensa. Sin esto, el programa se vuelve invisible entre pedidos y pierde su valor de retención.
Qué hace fracasar un programa de fidelización e-commerce
El fallo más común es un saldo de puntos que nunca se convierte en nada real. Los clientes acumulan puntos en su primer pedido, los olvidan y nunca vuelven a canjearlos. La solución es la comunicación automatizada: un mensaje cuando el cliente está a pocos puntos de una recompensa, o un recordatorio cuando lleva 60 días sin pedir y tiene un saldo que usar.
El segundo fallo común es una recompensa que el cliente no valora. Un 5% de descuento en un pedido medio de 20 £ son 1 £. Eso no es suficiente para cambiar el comportamiento de compra. Fija una recompensa lo bastante alta como para que valga la pena, o elige un tipo de recompensa con mayor valor percibido que un descuento en efectivo del mismo importe nominal.
- Fija la tasa de acumulación para que la primera recompensa llegue en dos o tres pedidos
- Añade un mensaje automatizado cuando un cliente esté cerca de una recompensa
- Envía un email de reactivación cuando un miembro lleve 60 días sin pedir, con su saldo de puntos actual
- Comprueba tu tasa de canje a los 90 días y aumenta el valor de la recompensa si está por debajo del 30%
Empieza tu programa de fidelización e-commerce gratis
Los programas de fidelización e-commerce funcionan cuando la recompensa vale la pena trabajar para conseguirla y el programa permanece visible entre compras. El primer pedido es el más difícil de conseguir. El segundo es el más rentable. Un programa de fidelización es la estructura que cierra la brecha entre ambos.
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