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I tuoi migliori clienti non rimangono solo per il prezzo o la qualità. Rimangono perché andarsene sembra una perdita. Ecco come integrare questo effetto nella tua strategia di fidelizzazione.
La maggior parte dei piccoli imprenditori crede che i clienti rimangano per il buon servizio o i prezzi competitivi. Questo è importante — ma non è per questo che i tuoi migliori clienti sono ancora con te dopo tre anni. Rimangono perché hanno costruito qualcosa con te che non vogliono perdere.
Cosa sono i costi di cambiamento?
Un costo di cambiamento è tutto ciò che rende costoso passare a un concorrente — in tempo, sforzo, denaro o emozione. Nella strategia di fidelizzazione, sono il fondamento della retention.
I 3 tipi di costi di cambiamento creati da un programma fedeltà
1. Costi di cambiamento funzionali
Questi sono i costi pratici dell'andarsene. Un cliente con 80 punti accumulati che ne ha bisogno di 100 per un caffè gratuito perde quei punti se cambia.
2. Costi di cambiamento emotivi
Questi si costruiscono dalla familiarità, dal riconoscimento personale e dalla fiducia. Cambiare significa rinunciare a tutto questo.
3. Costi di cambiamento procedurali
Questi sono i costi di attrito di imparare qualcosa di nuovo. Iscriversi a un nuovo programma, creare un nuovo account richiede sforzo.
82% dei membri del programma fedeltà afferma di essere meno propenso a passare a un concorrente mentre lavora verso una ricompensa
Il principio del progresso: perché il progresso parziale è così potente
L'effetto gradiente dell'obiettivo mostra che le persone aumentano lo sforzo man mano che si avvicinano a un traguardo.
Considera di dare ai nuovi membri un piccolo vantaggio iniziale — ad esempio 10 punti bonus all'iscrizione. Questo crea immediatamente una posizione di progresso dolorosa da abbandonare.
Domande frequenti
È etico creare costi di cambiamento in un programma fedeltà?
Sì, purché i costi rappresentino valore genuino. Premiare la fedeltà e personalizzare le comunicazioni non è manipolazione — è un buon servizio.
E se un concorrente offre un programma più generoso?
Un concorrente può eguagliare il tuo rapporto punti. Non può replicare istantaneamente la storia della relazione che i tuoi clienti hanno costruito.
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