· 7 min
En iyi müşterilerin yalnızca fiyat veya kalite nedeniyle kalmıyor. Ayrılmanın bir kayıp gibi hissettirdiği için kalıyorlar. Bu etkiyi sadakat stratejine nasıl dahil edeceğini işte burada bulacaksın.
Küçük işletme sahiplerinin çoğu müşterilerin iyi hizmet veya rekabetçi fiyatlar nedeniyle kaldığını düşünür. Bu önemli — ama en iyi müşterilerin üç yıl sonra hâlâ seninle olmasının nedeni bu değil. Kaybetmek istemedikleri bir şey inşa ettikleri için kalıyorlar.
Değiştirme maliyeti nedir?
Değiştirme maliyeti, rakibe geçmeyi pahalı hissettiren her şeydir — zaman, çaba, para veya duygu açısından. Sadakat stratejisinde bunlar elde tutmanın temelidir.
Sadakat programının oluşturduğu 3 tür değiştirme maliyeti
1. İşlevsel değiştirme maliyetleri
Bunlar ayrılmanın pratik maliyetleridir. 80 puan biriktirmiş ve bedava kahve için 100'e ihtiyaç duyan bir müşteri geçiş yaparsa bu puanları kaybeder.
2. Duygusal değiştirme maliyetleri
Tanışıklık, kişisel tanınma ve güvenden inşa edilir. Geçiş yapmak tüm bunlardan vazgeçmek demektir.
3. Prosedürel değiştirme maliyetleri
Bunlar yeni bir şey öğrenmenin sürtünme maliyetleridir. Yeni bir programa katılmak, yeni hesap oluşturmak çaba gerektirir.
82% sadakat programı üyelerinin bir ödüle doğru çalışırken rakibe geçme olasılıklarının daha düşük olduğunu söylüyor
Yeni üyelere küçük bir başlangıç avantajı vermeyi düşün — örneğin kayıtta 10 bonus puan. Bu anında terk etmesi acı verecek bir ilerleme pozisyonu oluşturur.
Sık Sorulan Sorular
Sadakat programına değiştirme maliyetleri dahil etmek etik mi?
Evet, maliyetler gerçek değeri temsil ettiği sürece. Sadakati ödüllendirmek ve iletişimi kişiselleştirmek manipülasyon değil — iyi hizmettir.
Bir rakip daha cömert bir program sunarsa ne olur?
Bir rakip puan oranını eşleştirebilir. Müşterilerinin oluşturduğu ilişki geçmişini anında çoğaltamaz.
Sadakat programına değiştirme maliyetleri ekle — ücretsiz başla