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Die meisten kleinen Unternehmen geben weit mehr für Neukunden aus als für die Bindung bestehender Kunden. Das sind die fünf Fehler, die gute Kunden verlieren lassen.
Einen neuen Kunden zu gewinnen kostet etwa fünfmal mehr als einen bestehenden zu halten. Dennoch geben die meisten kleinen Unternehmen den Großteil ihres Marketingbudgets für Neukundengewinnung aus, und kaum etwas für Kundenbindung.
1. Belohnungen zu schwer verdienbar machen
Eine Treuekarte, die 20 Besuche erfordert, bevor man etwas verdient, wirkt unerreichbar. Der Sweetspot für die meisten Unternehmen liegt bei 8-12 Besuchen: nah genug, um erreichbar zu wirken, weit genug für echten Mehrwert vor der Auszahlung.
2. Belohnungen anbieten, die niemanden begeistern
Ein Rabatt von 5% klingt auf dem Papier vernünftig. In der Praxis bemerken Kunden ihn kaum. Kostenlose Produkte, Prioritätsservice, exklusiver Zugang oder ein bedeutender Rabatt funktionieren viel besser als ein kleiner prozentualer Nachlass.
3. Ruhig gewordene Kunden ignorieren
Ein digitales Treueprogramm zeigt Ihnen genau, wer ruhig geworden ist und wann. Eine einfache Erinnerungsnachricht, die einem Kunden seinen aktuellen Punktestand zeigt, bringt einen nennenswerten Anteil inaktiver Kunden zurück.
Der beste Zeitpunkt, um einen inaktiven Kunden zurückzugewinnen, ist etwa drei bis vier Wochen nach seinem letzten Besuch. Danach hat die Gewohnheit gebrochen und die Rückgewinnung wird viel schwerer.
4. Alles für Neukundengewinnung ausgeben
Social-Media-Anzeigen, Flyer, Gutscheinportale. All das kann neue Kunden bringen. Aber ohne Bindungsstrategie machen diese Kunden einen Kauf und gehen. Sie haben zweimal für sie bezahlt: einmal um sie zu gewinnen, und einmal, wenn Sie sie erneut gewinnen müssen.
5. Ein zu kompliziertes System verwenden
Die besten Treueprogramme sind einfach genug, um sie in einem Satz zu erklären: 'Scannen Sie diesen QR-Code bei jedem Besuch, und nach zehn Besuchen bekommen Sie einen kostenlosen Kaffee.' Keine Stufen, keine komplexen Umrechnungen, keine App zum Herunterladen.
- Eine klare Aktion für den Kunden (scannen oder Telefon zeigen)
- Ein klarer Schwellenwert (10 Besuche oder 100 Punkte)
- Eine klare Belohnung (ein bestimmter Artikel oder Rabattbetrag)
- Keine Registrierung erforderlich, um zu starten
68% der Kunden verlassen ein Unternehmen, weil sie das Gefühl hatten, es sei ihm egal, sie zu halten