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La maggior parte delle piccole imprese spende molto di più per acquisire nuovi clienti che per fidelizzare quelli esistenti. Questi sono i cinque errori che fanno perdere buoni clienti.
Acquisire un nuovo cliente costa circa cinque volte di più che mantenerne uno esistente. Eppure la maggior parte delle piccole imprese spende la maggior parte del budget di marketing per l'acquisizione, e quasi nulla per la fidelizzazione.
1. Rendere i premi troppo difficili da guadagnare
Una tessera fedeltà che richiede 20 visite prima di guadagnare qualcosa sembra irraggiungibile. Il punto ottimale per la maggior parte delle attività è 8-12 visite: abbastanza vicino da sembrare raggiungibile, abbastanza lontano da ottenere valore reale prima del pagamento.
2. Offrire premi che non entusiasmano nessuno
Uno sconto del 5% sembra ragionevole sulla carta. In pratica, i clienti a malapena lo notano. Prodotti gratuiti, servizio prioritario, accesso esclusivo o uno sconto significativo funzionano molto meglio.
3. Ignorare i clienti che diventano silenziosi
Un sistema fedeltà digitale ti mostra esattamente chi è diventato silenzioso e quando. Un semplice messaggio promemoria che mostra a un cliente il suo saldo punti attuale riporta una percentuale significativa di clienti inattivi.
Il momento migliore per riconquistare un cliente inattivo è circa tre-quattro settimane dopo la sua ultima visita. Dopo di quello, l'abitudine si è rotta e la riconquista diventa molto più difficile.
4. Spendere tutto per acquisire nuovi clienti
Annunci sui social media, volantini, offerte di gruppi d'acquisto. Tutto ciò può portare nuovi clienti. Ma senza una strategia di fidelizzazione, quei clienti fanno un acquisto e se ne vanno. Li hai pagati due volte: una per acquisirli, una quando devi acquisirli di nuovo.
5. Usare un sistema troppo complicato
I migliori programmi fedeltà sono abbastanza semplici da spiegare in una frase: 'Scansiona questo codice QR ogni volta che vieni, e dopo dieci visite ottieni un caffè gratis.' Nessun livello, nessuna conversione complessa, nessuna app da scaricare.
- Un'azione chiara per il cliente (scansionare o mostrare il telefono)
- Una soglia chiara (10 visite o 100 punti)
- Un premio chiaro (un articolo specifico o un importo di sconto)
- Nessuna registrazione richiesta per iniziare
68% dei clienti lasciano un'attività perché hanno sentito che non si preoccupava di tenerli