Come premiare i clienti fedeli

I premi che fanno tornare i clienti rispetto a quelli che ignorano. Una guida pratica con idee, dati e come testare cosa funziona per la tua attività.

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La maggior parte dei programmi fedeltà definisce una struttura di premi senza mai riesaminarla. Ecco come scegliere premi che i tuoi clienti vogliano davvero guadagnare.

Molti programmi fedeltà dedicano più tempo a configurare i meccanismi che a pensare a quale dovrebbe essere il premio reale. I meccanismi contano, ma il premio è ciò che cambia il comportamento dei clienti. Ecco cosa funziona, cosa non funziona e come testare la differenza.

Il premio prodotto o servizio gratuito

Nella maggior parte dei tipi di attività, offrire una versione gratuita di qualcosa che già vendi produce i tassi di riscatto più alti. Un caffè gratuito dopo dieci visite. Un taglio gratuito dopo otto appuntamenti. Un dolce dal bancone quando la carta è piena. I clienti lo capiscono all'istante. Non c'è alcun calcolo mentale da 'ho 80 punti' a 'cosa posso ottenere concretamente'. Il premio è tangibile, legato alla tua attività e qualcosa che il cliente desidera già.

Fissa il primo premio in modo che i clienti possano raggiungerlo in tre o cinque visite. Se il ritmo di accumulo richiede venti visite prima che accada qualcosa, la maggior parte perderà interesse prima di vedere il primo premio. Un primo ciclo breve dimostra che il programma funziona prima che l'abitudine si consolidi.

Sconti percentuali sugli acquisti futuri

Gli sconti sono il secondo tipo di premio più comune e funzionano bene per le attività con uno scontrino medio elevato per visita. Uno sconto dal 15 al 20% su un trattamento o un acquisto in negozio ha un valore percepito reale. Un limite: i programmi basati solo sugli sconti possono, nel tempo, abituare i clienti ad aspettarsi un prezzo più basso invece di vedere il tuo premio fedeltà come un vantaggio.

Premio di compleanno

Inviare un premio a un cliente nel giorno del suo compleanno è uno dei meccanismi con il tasso di conversione più alto nei programmi fedeltà. Il momento è ciò che lo fa funzionare: il cliente riceve qualcosa in un giorno in cui è già predisposto a concedersi qualcosa, e la personalizzazione appare più attenta di un normale messaggio promozionale. I premi di compleanno funzionano con qualsiasi struttura: articolo gratuito, sconto, timbri o punti aggiuntivi. Non hai bisogno di un nuovo tipo di premio, solo di un trigger che si attivi alla data giusta.

3× Tasso di riscatto medio dei premi di compleanno rispetto ai premi promozionali standard

Doppi timbri o punti bonus nei giorni tranquilli

Se il martedì è il giorno più tranquillo, offri timbri doppi il martedì. Una parte dei tuoi membri attivi sposterà le visite per ottenere il bonus. Questo redistribuisce le entrate durante la settimana senza dover applicare sconti. La stessa logica vale per i periodi di bassa stagione: doppi punti a gennaio, timbri bonus su una linea di prodotti specifica che vuoi movimentare prima di un cambio di collezione.

Accesso esclusivo e vantaggi non monetari

Per le attività con una base solida di clienti abituali, i vantaggi non finanziari possono superare le ricompense monetarie. Prima scelta sui nuovi articoli. Un invito a una serata di degustazione o a un evento di lancio. Un messaggio quando il tuo articolo più richiesto torna disponibile dopo un esaurimento. Questi vantaggi costano poco o niente ma trasmettono un senso di appartenenza. Questo è un fattore di fidelizzazione che gli sconti non possono replicare.

Cosa dicono i dati sulle prestazioni dei premi

I premi prodotto o servizio gratuito hanno i tassi di riscatto più alti in tutti i tipi di attività. Gli sconti su un acquisto futuro si collocano al secondo posto, ma il ciclo di riscatto in due fasi (guadagnare alla prima visita, riscattare alla seconda) causa abbandono per una parte dei clienti che non tornano. I sistemi a punti senza un obiettivo chiaro e vicino registrano il minor coinvolgimento.

68% Percentuale di clienti che preferiscono un premio prodotto gratuito a uno sconto equivalente (Bond Brand Loyalty 2024)

Rendere il primo premio raggiungibile

Le due cause più comuni di un basso tasso di riscatto sono un premio fissato troppo lontano e un processo di riscatto poco chiaro alla cassa. Se un cliente visita la tua attività due volte al mese e richiedi 20 visite per il primo premio, l'attesa media è di dieci mesi. La maggior parte dei clienti non rimarrà attivamente coinvolta per così tanto tempo. Cinque o otto visite per il primo premio è un obiettivo più realistico per la maggior parte delle piccole imprese.

Come testare cosa funziona per i tuoi clienti

Le preferenze sui premi variano in base al tipo di attività, al quartiere e all'età dei clienti. Un approccio di test chiaro fa risparmiare tempo:

  1. Inizia con un premio prodotto o servizio gratuito e applicalo per 90 giorni.
  2. Misura il tasso di riscatto: quanti clienti iscritti hanno effettivamente raggiunto e ottenuto il premio.
  3. Chiedi ai clienti al momento del riscatto cosa hanno apprezzato di più del programma.

Se vuoi testare una struttura di premi diversa, cambia una cosa alla volta. Adatta il tipo di premio mantenendo lo stesso ritmo di accumulo, oppure modifica il ritmo mantenendo lo stesso tipo di premio. Cambiare entrambe le cose contemporaneamente rende impossibile sapere quale variabile ha prodotto il cambiamento.

Crea il tuo programma premi in meno di 5 minuti

Il premio per cui i tuoi clienti cambieranno il loro comportamento è quello giusto. Inizia in modo semplice, osserva il tasso di riscatto e adatta da lì.

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