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Le schede punti cartacee non funzionano per gli ordini online. Ecco come le aziende e-commerce usano i programmi fedeltà digitali per aumentare gli acquisti ripetuti e ridurre i costi di acquisizione.
La maggior parte dei negozi e-commerce investe molto nell'acquisizione di nuovi clienti e quasi nulla nel mantenerli. Questo squilibrio è costoso. Un cliente che effettua un secondo acquisto vale più di due acquirenti occasionali, perché il costo della sua fidelizzazione è molto inferiore al costo della sua acquisizione.
Perché i negozi online perdono clienti dopo il primo ordine
Il problema raramente riguarda la qualità del prodotto. La maggior parte dei clienti che acquistano una volta e scompaiono non erano insoddisfatti. Non sono stati spinti a tornare. Senza un negozio fisico davanti a cui passare, non c'è un punto di contatto naturale che ricordi loro la tua esistenza. Un programma fedeltà crea quel punto di contatto dove altrimenti sarebbe assente.
5-7× Costo di acquisizione di un nuovo cliente rispetto alla fidelizzazione di uno esistente (Harvard Business Review)
Cosa fa un programma fedeltà per un negozio e-commerce
Per un negozio fisico, il programma fedeltà vive al punto vendita. Il cliente scansiona un codice QR alla cassa e l'interazione è immediata. Per un negozio e-commerce, le meccaniche differiscono leggermente ma il principio è lo stesso: dare ai clienti un motivo per tornare da te invece di cercare lo stesso prodotto su un sito di confronto.
Un programma fedeltà per un negozio online ti dà tre cose che una normale lista email non può. Prima, un premio concreto verso cui il cliente sta lavorando, non solo una newsletter che può o non può leggere. Secondo, un indicatore di avanzamento visibile che crea il proprio slancio. Terzo, un motivo per acquistare da te piuttosto che da un concorrente che compare nella sua prossima ricerca.
Quali tipi di premi funzionano per l'e-commerce
I punti su ogni ordine sono il modello più comune per i negozi online. Il cliente guadagna punti per ogni sterlina spesa e li riscatta su un ordine futuro. Questo modello è familiare, facile da comunicare e crea un chiaro incentivo finanziario a tornare. Il rischio principale: se il tasso di accumulo è troppo basso, i clienti accumulano punti lentamente e si disimpegnano prima di raggiungere un premio.
Il cashback accreditato sul conto dopo ogni ordine funziona bene per l'e-commerce alimentare e dei beni di consumo, dove la frequenza di acquisto è già alta e il cliente ha solo bisogno di una piccola spinta per concentrare i propri acquisti.
I programmi a livelli si adattano ai brand dove il valore del ciclo di vita del cliente varia tra i segmenti. Una struttura bronzo, argento e oro dà ai tuoi acquirenti più frequenti uno status oltre al loro premio, il che è un ulteriore fattore di fidelizzazione.
Rendi il primo premio raggiungibile entro due o tre ordini. Se guadagnarlo richiede otto ordini, la maggior parte dei nuovi clienti si disimpegnerà prima di arrivarci. Un primo ciclo breve dimostra che il programma funziona prima che si formi un'abitudine.
Come iscrivere i clienti online
L'iscrizione è il punto dove i programmi fedeltà e-commerce più spesso falliscono. Un negozio fisico può chiedere a ogni cliente alla cassa. Online, l'iscrizione deve avvenire nel flusso di acquisto o tramite comunicazione post-acquisto.
- Un avviso del programma fedeltà sulla pagina di conferma dell'ordine subito dopo l'acquisto, quando l'attenzione del cliente è al massimo
- Un codice QR sull'imballaggio fisico per i negozi che spediscono prodotti, che rimanda alla registrazione della carta fedeltà digitale
- Un'email post-acquisto con un oggetto chiaro che nomina il premio specifico verso cui il cliente può iniziare a lavorare dal suo primo ordine
44% Frequenza di riacquisto più alta tra i clienti e-commerce iscritti a un programma fedeltà rispetto ai non iscritti (Accenture 2024)
Carta fedeltà digitale o sistema a punti: quale si adatta meglio all'e-commerce
Le schede timbri digitali funzionano bene per le attività con un prodotto consistente e ripetibile. Per la maggior parte dei negozi e-commerce, dove i valori degli ordini e i tipi di prodotti variano, un modello di punti per sterlina spesa offre maggiore flessibilità. Il cliente guadagna gli stessi punti che spenda 15 o 150 sterline, con il premio che si adatta naturalmente.
La funzionalità chiave da cercare nel software di fedeltà e-commerce è una vista del progresso lato cliente: una pagina o widget dove il cliente può vedere esattamente quanti punti ha e quanto manca al prossimo premio. Senza questo, il programma diventa invisibile tra un ordine e l'altro e perde il suo valore di fidelizzazione.
Cosa fa fallire un programma fedeltà e-commerce
Il fallimento più comune è un saldo punti che non diventa mai nulla di concreto. I clienti accumulano punti sul loro primo ordine, li dimenticano e non tornano mai a riscattarli. La soluzione è la comunicazione automatizzata: un messaggio quando il cliente è a pochi punti da un premio, o un promemoria quando non ha ordinato da 60 giorni e ha un saldo da utilizzare.
Il secondo fallimento comune è un premio che il cliente non valorizza. Uno sconto del 5% su un ordine medio di 20 sterline è 1 sterlina. Non basta a cambiare il comportamento d'acquisto. Imposta il premio abbastanza alto da essere conveniente, o scegli un tipo di premio con un valore percepito più alto di uno sconto in denaro dello stesso valore nominale.
- Imposta il tasso di accumulo in modo che il primo premio arrivi entro due o tre ordini
- Aggiungi un messaggio automatizzato quando un cliente è vicino a un premio
- Invia un'email di riattivazione quando un membro non ordina da 60 giorni, con il suo saldo punti attuale
- Controlla il tasso di riscatto dopo 90 giorni e aumenta il valore del premio se è inferiore al 30%
Inizia il tuo programma fedeltà e-commerce gratuitamente
I programmi fedeltà e-commerce funzionano quando il premio vale la pena di essere guadagnato e il programma rimane visibile tra gli acquisti. Il primo ordine è il più difficile da ottenere. Il secondo è il più redditizio. Un programma fedeltà è la struttura che colma il divario tra i due.