· 5 min
De meeste kleine bedrijven geven veel meer uit aan het werven van nieuwe klanten dan aan het behouden van bestaande. Dit zijn de vijf fouten die goede klanten laten wegvloeien.
Het werven van een nieuwe klant kost ongeveer vijf keer meer dan het behouden van een bestaande. Toch besteden de meeste kleine bedrijven het grootste deel van hun marketingbudget aan acquisitie, en bijna niets aan retentie.
1. Beloningen te moeilijk te verdienen maken
Een loyaliteitskaart die 20 bezoeken vereist voordat u iets verdient, voelt onbereikbaar aan. Het ideale punt voor de meeste bedrijven is 8-12 bezoeken: dichtbij genoeg om bereikbaar te voelen, ver genoeg voor echte waarde voordat wordt uitgekeerd.
2. Beloningen aanbieden die niemand enthousiasmeert
Een korting van 5% klinkt redelijk op papier. In de praktijk merken klanten het nauwelijks. Gratis producten, prioriteitsservice, exclusieve toegang of een betekenisvolle korting werken veel beter.
3. Klanten negeren die stil worden
Een digitaal loyaliteitssysteem toont u precies wie stil is geworden en wanneer. Een eenvoudig herinneringsbericht dat een klant zijn huidige puntensaldo toont, brengt een betekenisvolle percentage inactieve klanten terug.
Het beste moment om een inactieve klant te heraanspreken is ongeveer drie tot vier weken na hun laatste bezoek. Daarna is de gewoonte verbroken en wordt heractivering veel moeilijker.
4. Alles uitgeven aan werving van nieuwe klanten
Social media-advertenties, flyers, groepskoopacties. Dit alles kan nieuwe klanten binnenbrengen. Maar zonder retentiestrategie doen die klanten één aankoop en vertrekken. U heeft twee keer voor hen betaald: eenmaal om ze te werven, en eenmaal wanneer u ze opnieuw moet werven.
5. Een te ingewikkeld systeem gebruiken
De beste loyaliteitsprogramma's zijn eenvoudig genoeg om in één zin uit te leggen: 'Scan deze QR-code elke keer dat u komt, en na tien bezoeken krijgt u een gratis koffie.' Geen niveaus, geen complexe conversies, geen app om te downloaden.
- Één duidelijke actie voor de klant (scannen of telefoon tonen)
- Één duidelijke drempel (10 bezoeken of 100 punten)
- Één duidelijke beloning (een specifiek item of kortingsbedrag)
- Geen registratie vereist om te starten
68% van de klanten verlaat een bedrijf omdat ze het gevoel hadden dat het niet om hen gaf