Como recompensar clientes fiéis

As recompensas que fazem os clientes voltar versus as que ignoram. Um guia prático com ideias, dados e como testar o que funciona para o seu negócio.

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A maioria dos programas de fidelização define uma estrutura de recompensas sem nunca a rever. Aqui está como escolher recompensas que os seus clientes realmente queiram ganhar.

Muitos programas de fidelização dedicam mais tempo a configurar a mecânica do que a pensar qual deve ser a recompensa real. A mecânica importa, mas a recompensa é o que muda o comportamento dos clientes. Aqui está o que funciona, o que não funciona e como testar a diferença.

A recompensa de produto ou serviço gratuito

Na maioria dos tipos de negócio, oferecer uma versão gratuita de algo que já vende produz as taxas de resgate mais altas. Um café grátis após dez visitas. Um corte de cabelo grátis após oito consultas. Um produto do balcão quando o cartão está cheio. Os clientes entendem isto de imediato. Não há nenhum cálculo mental de 'tenho 80 pontos' para 'o que posso obter concretamente'. A recompensa é tangível, ligada ao seu negócio e algo que o cliente já quer.

Defina a primeira recompensa para que os clientes a possam alcançar em três a cinco visitas. Se o ritmo de acumulação exige vinte visitas antes de qualquer recompensa, a maioria perderá o interesse antes de ver o primeiro prémio. Um primeiro ciclo curto demonstra que o programa funciona antes do hábito se consolidar.

Desconto percentual em compras futuras

Os descontos são o segundo tipo de recompensa mais comum e funcionam bem para negócios com ticket médio alto por visita. Um desconto de 15 a 20% num serviço ou numa compra em loja tem um valor percebido real. Uma limitação: programas baseados exclusivamente em descontos podem, ao longo do tempo, condicionar os clientes a esperar um preço mais baixo em vez de verem a recompensa de fidelidade como um benefício adicional.

Recompensa de aniversário

Enviar uma recompensa a um cliente no seu aniversário é um dos mecanismos com a taxa de conversão mais alta nos programas de fidelização. O momento é o que o faz funcionar: o cliente recebe algo num dia em que já está predisposto a presentear-se, e a personalização parece mais cuidada do que uma mensagem promocional habitual. As recompensas de aniversário funcionam com qualquer estrutura: artigo gratuito, desconto, carimbos ou pontos adicionais. Não precisa de um novo tipo de recompensa, apenas de um gatilho que se active na data certa.

3× Taxa média de resgate das recompensas de aniversário em comparação com recompensas promocionais padrão

Carimbos duplos ou pontos bónus em dias calmos

Se a terça-feira é o seu dia mais calmo, ofereça carimbos duplos às terças. Uma parte dos seus membros activos irá alterar os seus padrões de visita para obter o bónus. Isto redistribui as receitas ao longo da semana sem precisar de aplicar descontos. A mesma lógica aplica-se a períodos sazonais mais calmos: pontos duplos em janeiro, carimbos bónus numa linha de produtos específica que pretende movimentar antes de uma mudança de gama.

Acesso exclusivo e vantagens não monetárias

Para negócios com uma base sólida de clientes habituais, as vantagens não financeiras podem superar as recompensas monetárias. Primeira escolha em novos artigos. Um convite para uma noite de degustação ou um evento de lançamento. Uma mensagem quando o seu artigo mais popular volta a estar disponível após esgotamento. Estas vantagens custam pouco ou nada, mas transmitem um sentido de pertença. Esse sentimento de membro é um factor de retenção que os descontos não conseguem replicar.

O que os dados dizem sobre o desempenho das recompensas

As recompensas de produto ou serviço gratuito têm as taxas de resgate mais altas em todos os tipos de negócio. Os descontos numa compra futura ficam em segundo lugar, mas o ciclo de resgate em duas etapas (ganhar na primeira visita, resgatar na segunda) causa abandono em parte dos clientes que não regressam. Os sistemas de pontos sem um objectivo claro e próximo registam o menor nível de envolvimento.

68% Percentagem de clientes que preferem uma recompensa de produto gratuito a um desconto equivalente (Bond Brand Loyalty 2024)

Tornar a primeira recompensa alcançável

As duas causas mais comuns de uma baixa taxa de resgate são uma recompensa fixada demasiado longe e um processo de resgate pouco claro no ponto de venda. Se um cliente visita o seu negócio duas vezes por mês e exige 20 visitas para a primeira recompensa, a espera média é de dez meses. A maioria dos clientes não se manterá activamente envolvida durante tanto tempo. Cinco a oito visitas para a primeira recompensa é um objectivo mais realista para a maioria dos pequenos negócios.

Como testar o que funciona para os seus clientes

As preferências de recompensas variam consoante o tipo de negócio, a localização e a idade dos clientes. Uma abordagem de teste clara poupa tempo:

  1. Comece com uma recompensa de produto ou serviço gratuito e aplique-a durante 90 dias.
  2. Meça a taxa de resgate: quantos clientes que aderiram alcançaram e reivindicaram efectivamente a recompensa.
  3. Pergunte aos clientes no momento do resgate o que mais valorizaram no programa.

Se quiser testar uma estrutura de recompensas diferente, mude uma coisa de cada vez. Ajuste o tipo de recompensa mantendo o mesmo ritmo de acumulação, ou modifique o ritmo mantendo o mesmo tipo de recompensa. Alterar ambos em simultâneo torna impossível saber qual a variável que produziu a diferença.

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A recompensa pela qual os seus clientes mudarão o seu comportamento é a certa. Comece de forma simples, acompanhe a taxa de resgate e ajuste a partir daí.

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