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Seus melhores clientes não ficam apenas pelo preço ou qualidade. Ficam porque ir embora parece uma perda. Veja como incorporar esse efeito na sua estratégia de fidelidade.
A maioria dos proprietários de pequenas empresas acredita que os clientes ficam pelo bom serviço ou preços competitivos. Isso importa — mas não é por isso que seus melhores clientes ainda estão com você após três anos.
O que são custos de mudança?
Um custo de mudança é tudo que torna a mudança para um concorrente cara — em tempo, esforço, dinheiro ou emoção. Na estratégia de fidelidade, são a base da retenção.
Os 3 tipos de custos de mudança que um programa de fidelidade cria
1. Custos de mudança funcionais
São os custos práticos de ir embora. Um cliente com 80 pontos acumulados que precisa de 100 para um café grátis perde esses pontos se mudar.
2. Custos de mudança emocionais
Construídos a partir da familiaridade, reconhecimento pessoal e confiança. Mudar significa abrir mão de tudo isso.
3. Custos de mudança procedimentais
São os custos de atrito de aprender algo novo. Entrar em um novo programa, criar uma nova conta requer esforço.
82% dos membros de programa de fidelidade dizem ser menos propensos a mudar para um concorrente enquanto trabalham em direção a uma recompensa
Considere dar aos novos membros uma pequena vantagem inicial — por exemplo, 10 pontos bônus ao se inscrever. Isso cria imediatamente uma posição de progresso dolorosa de abandonar.
Perguntas frequentes
É ético criar custos de mudança em um programa de fidelidade?
Sim, desde que os custos representem valor genuíno. Recompensar a fidelidade não é manipulação — é bom atendimento.
E se um concorrente oferecer um programa mais generoso?
Um concorrente pode igualar sua proporção de pontos. Não pode replicar instantaneamente o histórico do relacionamento que seus clientes construíram.
Integre custos de mudança no seu programa de fidelidade — comece grátis