· 5 min
Çoğu küçük işletme mevcut müşterileri elde tutmaktan çok daha fazlasını yeni müşteri kazanmaya harcar. Bunlar iyi müşterilerin kaymasına izin veren beş hata.
Yeni müşteri edinmek, mevcut birini elde tutmaktan yaklaşık beş kat daha pahalıdır. Buna rağmen çoğu küçük işletme pazarlama bütçesinin büyük kısmını edinime, neredeyse hiçbirini elde tutmaya harcıyor.
1. Ödülleri kazanması çok zor hale getirmek
Bir şey kazanmadan önce 20 ziyaret gerektiren sadakat kartı ulaşılamaz hissettirir. Çoğu işletme için tatlı nokta 8-12 ziyarettir: ulaşılabilir hissedecek kadar yakın, ödeme yapmadan önce gerçek değer elde edecek kadar uzak.
2. Kimseyi heyecanlandırmayan ödüller sunmak
Yüzde beş indirim kağıt üzerinde makul görünür. Pratikte müşteriler bunu zar zor fark eder. Ücretsiz ürünler, öncelikli hizmet, özel erişim veya anlamlı bir indirim çok daha iyi çalışır.
3. Sessizleşen müşterileri görmezden gelmek
Dijital sadakat sistemi kimin sessizleştiğini ve ne zaman sessizleştiğini tam olarak gösterir. Müşteriye mevcut puan bakiyesini gösteren basit bir hatırlatıcı mesaj, etkin olmayan müşterilerin önemli bir yüzdesini geri getirir.
Etkin olmayan bir müşteriyle yeniden ilgilenmenin en iyi zamanı son ziyaretinden yaklaşık üç ila dört hafta sonradır. Bundan sonra alışkanlık kırılmış olur ve yeniden etkileşim çok daha zor hale gelir.
4. Her şeyi yeni müşteri edinmeye harcamak
Sosyal medya reklamları, el ilanları, grup satın alma teklifleri. Bunların hepsi yeni müşteriler getirebilir. Ancak tutma stratejisi olmadan, bu müşteriler bir satın alma yapıp gider. Onlar için iki kez ödeme yaptınız: bir kez edinmek için, bir kez de yeniden edinmek zorunda kaldığınızda.
5. Çok karmaşık bir sistem kullanmak
En iyi sadakat programları bir cümlede açıklanacak kadar basittir: 'Her gelişinizde bu QR kodu tarayın, on ziyaretten sonra ücretsiz kahve alırsınız.' Katman yok, karmaşık dönüşüm yok, indirilecek uygulama yok.
- Müşteri için net bir eylem (taramak veya telefonu göstermek)
- Net bir eşik (10 ziyaret veya 100 puan)
- Net bir ödül (belirli bir ürün veya indirim tutarı)
- Başlamak için kayıt gerekmez
68% müşteri, kendilerini tutmaya önem verilmediğini hissettikleri için işletmeyi terk ediyor