· 7 min
Kağıt pul kartları online siparişler için çalışmaz. İşte e-ticaret işletmelerinin tekrar satın alımları artırmak ve müşteri edinme maliyetlerini düşürmek için dijital sadakat programlarını nasıl kullandığı.
E-ticaret işletmelerinin çoğu yeni müşteri kazanmaya çok yatırım yapar ve onları elde tutmaya neredeyse hiç yatırım yapmaz. Bu dengesizlik pahalıya patlar. İkinci bir satın alma yapan bir müşteri, iki tek seferlik alıcıdan daha değerlidir çünkü elde tutma maliyeti kazanma maliyetinden çok daha düşüktür.
Online mağazalar neden müşterilerini ilk siparişten sonra kaybeder
Sorun nadiren ürün kalitesidir. Bir kez satın alıp kaybolan müşterilerin çoğu memnuniyetsiz değildi. Geri dönmeleri için teşvik edilmediler. Önünden geçebilecekleri fiziksel bir mağaza olmadığında, sizi hatırlatacak doğal bir temas noktası yoktur. Sadakat programı, bu temas noktasını olmadığı yerde yaratır.
5-7× Mevcut bir müşteriyi elde tutmaya kıyasla yeni müşteri kazanmanın maliyeti (Harvard Business Review)
Sadakat programının e-ticaret mağazasına katkısı
Fiziksel bir mağazada sadakat programı satış noktasında yaşar. Müşteri kasada QR kodu okuttur ve etkileşim anlıktır. E-ticaret mağazası için mekanikler biraz farklıdır, ancak ilke aynıdır: müşterilere aynı ürünü bir karşılaştırma sitesinde yeniden aramak yerine size geri dönmeleri için bir neden verin.
Online mağaza için sadakat programı, standart bir e-posta listesinin veremeyeceği üç şeyi sunar. Birincisi, müşterinin yönelik olduğu somut bir ödül, sadece okuyup okumayacağı bir bülten değil. İkincisi, kendi momentumunu yaratan görünür bir ilerleme göstergesi. Üçüncüsü, bir sonraki aramada karşısına çıkacak rakip yerine sizden satın almak için bir neden.
E-ticarette hangi ödül türleri çalışır
Her siparişte puan, online mağazalar için en yaygın modeldir. Müşteri harcadığı sterlin başına puan kazanır ve bunları gelecekteki bir siparişte kullanır. Bu model tanıdık, iletilmesi kolay ve geri dönmek için net bir mali teşvik sağlar. Temel risk: kazanma oranı çok düşükse, müşteriler herhangi bir ödüle ulaşmadan önce yavaşça puan biriktirir ve bağlılıklarını kaybeder.
Her siparişten sonra hesaba yatırılan geri ödeme, satın alma sıklığının zaten yüksek olduğu gıda ve tüketim malları e-ticareti için iyi çalışır ve müşterinin satın alımlarını tek bir tedarikçide toplaması için küçük bir teşvik yeterlidir.
Kademeli programlar, müşteri yaşam boyu değerinin segmentler arasında önemli ölçüde farklılaştığı markalar için uygundur. Bronz, gümüş ve altın yapısı, en sık satın alan müşterilerinize ödüllerinin yanı sıra statü de kazandırır; bu da ayrı bir elde tutma faktörüdür.
İlk ödülü iki veya üç siparişte ulaşılabilir kılın. İlk ödülü kazanmak sekiz sipariş gerektiriyorsa, yeni müşterilerin çoğu oraya varmadan ilgisini kaybeder. Kısa bir ilk döngü, alışkanlık oluşmadan önce programın sonuç verdiğini gösterir.
Online müşteriler nasıl kayıt ettirilir
Kayıt, e-ticaret sadakat programlarının en sık başarısız olduğu noktadır. Fiziksel bir mağaza kasada her müşteriye sorabilir. Online'da kayıt, satın alma akışı üzerinden veya satın alma sonrası iletişim yoluyla gerçekleşmelidir.
- Müşterinin dikkatinin zirveye ulaştığı satın almanın hemen ardından sipariş onay sayfasında sadakat programı bildirimi
- Ürün gönderen mağazalar için fiziksel ambalaj üzerinde, dijital sadakat kartı kaydına yönlendiren QR kodu
- İlk siparişten başlayarak müşterinin çalışabileceği belirli ödülü adlandıran net bir konu satırıyla satın alma sonrası e-posta
%44 Bir sadakat programına kayıtlı e-ticaret müşterilerinin üye olmayanlara kıyasla daha yüksek tekrar satın alma sıklığı (Accenture 2024)
Dijital sadakat kartı mı puan sistemi mi: hangisi e-ticaret için daha uygun
Dijital pul kartları, tutarlı ve tekrar edilebilir ürünü olan işletmeler için iyi çalışır. Sipariş değerlerinin ve ürün türlerinin değiştiği çoğu e-ticaret mağazası için, sterlin başına puan modeli daha fazla esneklik sağlar. Müşteri 15 sterlin de 150 sterlin de harcasa aynı puanları kazanır ve ödül doğal olarak ölçeklenir.
E-ticaret sadakat yazılımında dikkat edilmesi gereken temel özellik, müşteri tarafındaki ilerleme görünümüdür: müşterinin kaç puanı olduğunu ve bir sonraki ödüle ne kadar kaldığını tam olarak görebileceği bir sayfa veya widget. Bu olmadan, program siparişler arasında görünmez hale gelir ve elde tutma değerini kaybeder.
Bir e-ticaret sadakat programını başarısız kılan nedir
En yaygın başarısızlık, hiçbir zaman gerçek bir şeye dönüşmeyen puan bakiyesidir. Müşteriler ilk siparişlerinde puan kazanır, bunları unutur ve hiçbir zaman geri dönüp kullanmazlar. Çözüm otomatik iletişimdir: müşteri bir ödüle birkaç puan kaldığında mesaj, 60 gündür sipariş vermemişse ve kullanılabilir bakiyesi varsa hatırlatma.
İkinci yaygın başarısızlık, müşterinin değer vermediği bir ödüldür. 20 sterlinlik ortalama siparişte %5 indirim 1 sterlindir. Bu, satın alma davranışını değiştirmeye yetmez. Ödülü yeterince değerli kılın ya da aynı nominal değerdeki nakit indiriminden daha yüksek algılanan değere sahip bir ödül türü seçin.
- İlk ödülün iki veya üç siparişte gelmesi için kazanma oranını ayarlayın
- Müşteri bir ödüle yakın olduğunda otomatik mesaj ekleyin
- Bir üye 60 gündür sipariş vermediğinde güncel puan bakiyesiyle yeniden etkileşim e-postası gönderin
- 90 gün sonra kullanım oranınızı kontrol edin; %30'un altındaysa ödül değerini artırın
E-ticaret sadakat programınızı ücretsiz başlatın
E-ticaret sadakat programları, ödül çalışmaya değer olduğunda ve program satın alımlar arasında görünür kaldığında işe yarar. İlk sipariş en zor elde edilenidir. İkincisi en kârlı olanıdır. Sadakat programı, ikisi arasındaki boşluğu kapatan yapıdır.