Treue Kunden belohnen

Die Prämien, die Kunden zurückbringen, und die, die sie ignorieren. Praktischer Leitfaden mit Ideen und Daten zum Testen.

· 6 min

Die meisten Kundenbindungsprogramme legen eine Prämienstruktur fest und überprüfen sie nie wieder. Hier erfahren Sie, wie Sie Prämien wählen, die Ihre Kunden wirklich verdienen möchten.

Viele Kundenbindungsprogramme verbringen mehr Zeit damit, die Mechanik einzurichten, als darüber nachzudenken, wie die eigentliche Prämie aussehen sollte. Die Mechanik spielt eine Rolle, aber die Prämie ist das, was das Kundenverhalten verändert. Was funktioniert, was nicht und wie Sie den Unterschied testen.

Die Gratisprämie: Produkt oder Dienstleistung

Bei den meisten Unternehmenstypen erzielen kostenlose Versionen von bereits angebotenen Produkten oder Dienstleistungen die höchsten Einlösequoten. Einen kostenlosen Kaffee nach zehn Besuchen. Einen kostenlosen Haarschnitt nach acht Terminen. Ein kostenloses Gebäck, sobald die Karte voll ist. Kunden verstehen das sofort. Es gibt keine gedankliche Umrechnung von 'Ich habe 80 Punkte' zu 'Was bekomme ich dafür'. Die Prämie ist greifbar, an Ihr Unternehmen gebunden und etwas, das der Kunde bereits möchte.

Legen Sie die erste Prämie so fest, dass Kunden sie innerhalb von drei bis fünf Besuchen erreichen können. Erfordert das Sammeltempo zwanzig Besuche, bevor etwas passiert, verlieren die meisten das Interesse, bevor sie die erste Prämie sehen. Ein kurzer erster Zyklus zeigt, dass das Programm funktioniert, bevor die Gewohnheit gefestigt ist.

Prozentualer Rabatt auf künftige Einkäufe

Rabatte sind der zweithäufigste Prämientyp und funktionieren gut bei Unternehmen mit höherem Durchschnittsumsatz pro Besuch. Ein Rabatt von 15 bis 20 % auf eine Behandlung oder einen Einkauf hat einen echten wahrgenommenen Wert. Eine Einschränkung: Rein rabattbasierte Programme können Kunden langfristig darauf konditionieren, einen niedrigeren Preis zu erwarten, anstatt Ihre Treueprämie als Bonus zu sehen.

Geburtstagsbelohnung

Einem Kunden an seinem Geburtstag eine Prämie zu schicken, ist einer der Mechanismen mit der höchsten Einlöserate in Treueprogrammen. Der Zeitpunkt ist entscheidend: Der Kunde erhält etwas an einem Tag, an dem er sich ohnehin gerne etwas gönnt, und die Personalisierung wirkt persönlicher als eine gewöhnliche Werbenachricht. Geburtstagsbelohnungen funktionieren mit jeder Prämienstruktur: kostenlosem Artikel, Rabatt oder Bonusstempeln bzw. -punkten. Sie benötigen keinen neuen Prämientyp, nur einen Auslöser, der zum richtigen Datum aktiviert wird.

3× Durchschnittliche Einlöserate von Geburtstagsbelohnungen im Vergleich zu Standard-Werbeprämien

Doppelpunkte oder Bonusstempel an ruhigen Tagen

Wenn Dienstag Ihr ruhigster Tag ist, bieten Sie dienstags doppelte Stempel an. Ein Teil Ihrer aktiven Programmmitglieder wird sein Besuchsmuster anpassen, um den Bonus zu erhalten. Das verteilt den Umsatz gleichmäßiger über die Woche, ohne dass Sie Rabatte gewähren müssen. Dieselbe Logik gilt für saisonale Flauten: doppelte Punkte im Januar, Bonusstempel für eine bestimmte Produktlinie vor einem Sortimentswechsel.

Exklusiver Zugang und nicht-monetäre Vorteile

Für Unternehmen mit einer starken Stammkundenbasis können nicht-finanzielle Vorteile besser abschneiden als finanzielle Prämien. Erste Wahl bei neuen Artikeln. Eine Einladung zu einer Produktverkostung oder Vorstellung. Eine Nachricht, wenn Ihr beliebtester Artikel nach einem Ausverkauf wieder verfügbar ist. Diese Vorteile kosten wenig oder nichts, vermitteln aber ein Zugehörigkeitsgefühl. Das ist ein Bindungsfaktor, den Rabatte nicht ersetzen können.

Was die Daten über Prämienleistung sagen

Gratis-Produkt- oder Dienstleistungsprämien haben über alle Unternehmenstypen hinweg die höchsten Einlösequoten. Rabatte auf einen zukünftigen Einkauf belegen den zweiten Platz, aber der zweistufige Einlösezyklus (verdienen beim ersten Besuch, einlösen beim zweiten) führt bei einem Teil der Kunden, die nicht zurückkehren, zum Abbruch. Punktebasierte Systeme ohne klares, kurzfristiges Ziel weisen die geringste Beteiligung auf.

68 % Anteil der Kunden, die eine Gratisprämie einer gleichwertigen Rabattoption vorziehen (Bond Brand Loyalty 2024)

Die erste Prämie erreichbar machen

Die zwei häufigsten Ursachen für eine niedrige Einlöserate sind eine zu weit entfernte Prämie und ein an der Kasse unklarer Einlöseprozess. Wenn ein Kunde Ihr Unternehmen zweimal im Monat besucht und Sie 20 Besuche für die erste Prämie verlangen, beträgt die durchschnittliche Wartezeit zehn Monate. Die meisten Kunden bleiben nicht so lange aktiv engagiert. Fünf bis acht Besuche für die erste Prämie ist für die meisten Kleinunternehmen ein realistischeres Ziel.

Testen, was bei Ihren Kunden funktioniert

Präferenzen hängen vom Unternehmenstyp, der Lage und dem Kundenprofil ab. Ein klarer Testansatz spart Zeit:

  1. Beginnen Sie mit einer Gratis-Produkt- oder Dienstleistungsprämie und führen Sie sie 90 Tage durch.
  2. Messen Sie die Einlöserate: Wie viele beigetretene Kunden haben die Prämie tatsächlich erreicht und eingelöst?
  3. Fragen Sie Kunden bei der Einlösung, was ihnen am Programm am besten gefallen hat.

Wenn Sie eine andere Prämienstruktur testen möchten, ändern Sie jeweils nur eine Sache. Passen Sie den Prämientyp an und behalten Sie das Sammeltempo bei, oder umgekehrt. Wenn Sie beides gleichzeitig ändern, lässt sich nicht feststellen, welche Variable den Unterschied gemacht hat.

Richten Sie Ihr Prämienprogramm in unter 5 Minuten ein

Die Prämie, für die Ihre Kunden ihr Verhalten ändern, ist die richtige. Beginnen Sie einfach, beobachten Sie die Einlöserate und passen Sie sie von dort aus an.

Ähnliche Artikel