Warum Treueprogramme scheitern

Die 5 echten Gruende, warum die meisten Treueprogramme innerhalb von 6 Monaten scheitern — und die konkreten Loesungen, die sie zum Funktionieren bringen.

· 7 min

Die meisten Unternehmen, die ein Treueprogramm starten, sehen in den ersten zwei Wochen eine Welle von Anmeldungen, dann nichts mehr. Hier ist der Grund dafuer und was man anders machen sollte.

Die meisten Unternehmen, die ein Treueprogramm starten, sehen in den ersten zwei Wochen eine Welle von Anmeldungen, dann nichts mehr. Kunden vergessen es. Die Besuchsfrequenz bleibt flach. Die Praemie wird von einer Handvoll Stammkunden eingeloest, die ohnehin zurueckgekehrt waeren. Das ist kein Pech — es ist ein Muster mit spezifischen, behebbaren Ursachen. Hier ist der Grund, warum Treueprogramme scheitern und was man anders machen sollte.

72% der von unabhaengigen Unternehmen gestarteten Treueprogramme werden innerhalb von 6 Monaten faktisch aufgegeben — nicht gekuendigt, einfach ignoriert

Scheiterungsgrund 1: Die Praemie ist es nicht wert, sie zu verdienen

Dies ist das haeufigste Problem. 5% Rabatt nach 20 Besuchen klingt auf dem Papier vernuenftig. In der Praxis muesste ein Kunde ueber 200 Euro ausgeben, um einen 10-Euro-Rabatt zu erhalten — und das weiss er. Wenn die Praemie im Verhaeltnis zum Aufwand weit entfernt oder gering erscheint, hoeren Kunden auf, ihren Fortschritt zu verfolgen, bevor sie auf halbem Weg sind. Loesung: Die Praemie sollte sich wirklich aufregend anfuehlen. Ein kostenloses Produkt, ein bedeutender Rabatt oder ein besonderes Erlebnis. Und die Schwelle sollte nicht mehr als 8 bis 12 Interaktionen erfordern. Das sind grundlegende Kundenbindungsideen, die Programme, die genutzt werden, von solchen trennen, die vergessen werden.

Scheiterungsgrund 2: Niemand weiss, dass das Programm existiert

Eine Treuekarte einzurichten und darauf zu warten, dass Kunden es bemerken, ist keine Strategie. Die meisten Unternehmen stellen einen QR-Code auf den Tresen und sagen nichts. Die Konversionsrate eines stillen QR-Codes liegt unter 5%. Die Unternehmen, bei denen 40 bis 60% der Kunden im ersten Monat beitreten, haben alle eines gemeinsam: Der Inhaber oder das Personal erwaehnt es persoenlich gegenueber jeder einzelnen Person, die bezahlt. Kein Plakat. Eine Person, die sagt: 'Wir haben eine Treuekarte — die Einrichtung dauert 10 Sekunden.' Das ist eine der einfachsten Moeglichkeiten, die Kundentreue zu steigern — und die meisten Unternehmen ueberspringen sie voellig.

Skript fuer Ihr Personal: 'Haben Sie unsere Treuekarte? Sie koennen eine in 10 Sekunden erhalten — scannen Sie einfach diesen Code und Sie verdienen nach [X] Besuchen ein/e kostenlose/s [Praemie].' Das ist alles. Das einmalige Sagen dieses Satzes zu jedem Kunden ist mehr wert als jedes Plakat.

Scheiterungsgrund 3: Das Programm ist zu kompliziert zu erklaeren

Wenn die Erklaerung, wie das Programm funktioniert, mehr als einen Satz benoetigt, werden Kunden sich nicht die Muehe machen. Stufensysteme, ablaufende Punkte, unterschiedliche Sammelraten fuer verschiedene Produkte — das funktioniert fuer Supermarktketten mit Marketingteams. Fuer unabhaengige Unternehmen toetet es die Akzeptanz. Die Loesung ist Einfachheit: eine Regel, eine Praemie. 'Sammle 10 Stempel, erhalte einen kostenlosen Kaffee.' Das ist eine vollstaendige Erklaerung. Die besten Kundenbindungsstrategien sind nie kompliziert — sie sind klar, schnell und fuehlen sich fair an.

Scheiterungsgrund 4: Papierkarten in einer digitalen Welt

Papierstempelkarten haben eine Einloesungsrate von etwa 15 bis 20%. Digitale Treuekarten haben eine Einloesungsrate von 60 bis 80%. Der Unterschied erklaert sich fast vollstaendig durch eine Sache: Kunden haben ihr Handy immer dabei. Ihre Stempelkarte nicht. Ein Kunde, der seine Papierkarte vergisst, wird nicht nach einer neuen fragen — er wird das Programm still und leise aufgeben. Eine digitale Karte ist immer in seiner Tasche, zeigt immer seinen Fortschritt, erinnert ihn immer daran, dass er 3 Stempel von einem kostenlosen Artikel entfernt ist. Gute Kundenbindungssoftware beseitigt diese Reibung vollstaendig.

Scheiterungsgrund 5: Kein Follow-up nach dem ersten Besuch

  • Die meisten Unternehmen fuehren ein Treueprogramm, nutzen aber nie die Daten, die es generiert
  • Kunden, die sich anmelden, aber nach Woche zwei nicht zurueckkehren, sind der einfachste Gewinn — sie beabsichtigten, zurueckzukommen
  • Eine kurze Erinnerung, eine saisonale Aktion oder eine Doppelstempel-Woche kostet fast nichts
  • Unternehmen, die ihre Treuemitglieder aktiv ansprechen, sehen 35% hoehere jaehrliche Ausgaben pro Mitglied
  • Die Kundenliste, die Ihre Treueplattform aufbaut, ist eines der wertvollsten Dinge, die Sie besitzen — nutzen Sie sie

Was die besten Treueprogramme wirklich tun

  • Eine Praemie festlegen, die Kunden wirklich wollen (ein kostenloses Produkt schlaegt einen prozentualen Rabatt)
  • Jeden Mitarbeiter trainieren, die Karte jedem Kunden zu erwaehnen
  • Die Regeln auf einen Satz beschraenken
  • Ein digitales System verwenden, damit die Karte immer auf dem Handy des Kunden verfuegbar ist
  • Das Dashboard woechentlich ueberpruefen — auf Basis der Daten handeln
  • Mindestens eine Engagement-Kampagne alle 2 Monate durchfuehren: Doppelpunkte, ein Bonusstempel-Event oder eine Geburtstagsbelohnung

Die Daten, die Ihr Treueprogramm Ihnen liefern sollte

Eine gute Treueplattform gibt Ihnen mehr als eine Liste, wer beigetreten ist. Sie sagt Ihnen, wer Ihre wertvollsten Kunden sind, wie oft sie besuchen, wer kurz davor ist, eine Praemie zu verdienen (bester Moment fuer einen Besuch), und wer still geworden ist. Unternehmen, die diese Daten nutzen, uebertreffen diejenigen, die es nicht tun, erheblich. Wenn Ihre Treueverwaltungssoftware Ihnen diese Zahlen nicht zeigt, erledigt sie ihre Arbeit nicht. Die beste Treueverwaltungssoftware wandelt rohe Besuchsdaten in verwertbare Erkenntnisse um — und die beste Praemienplattform macht es muehelos, auf diese Erkenntnisse zu reagieren.

Wie lange dauert es, bis ein Treueprogramm funktioniert?

Realistischer Zeitplan: In den Wochen eins und zwei melden sich Ihre Stammkunden an (die einfachsten Gewinne). Im zweiten Monat beginnt die Besuchsfrequenz zu steigen, da Kunden kommen, um ihren naechsten Stempel zu verdienen. Der dritte Monat ist der, in dem Sie messbare Umsatzauswirkungen des Programms sehen. Die meisten Unternehmen, die nach zwei Monaten aufgeben, tun dies genau dann, wenn die Dinge anfangen zu funktionieren. Die Vorteile von Treueprogrammen — hoehere Besuchsfrequenz, gestiegene Durchschnittsausgaben, echte Kundenbindung — wachsen mit der Zeit. Fruehzeitig aufzugeben bedeutet, die Rendite vollstaendig zu verpassen.

340% hoehere Lebenszyklusrendite fuer Kunden, die in ein Treueprogramm eingeschrieben sind, im Vergleich zu denen, die es nicht sind, gemessen in unabhaengigen Einzel- und Gastgewerbeunternehmen

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