· 7 min
Twoi najlepsi klienci nie zostają tylko ze względu na cenę czy jakość. Zostają, bo odejście wydaje im się stratą. Oto jak wbudować ten efekt w swoją strategię lojalnościową.
Większość właścicieli małych firm uważa, że klienci zostają dzięki dobrej obsłudze lub konkurencyjnym cenom. To ważne — ale to nie dlatego Twoi najlepsi klienci są nadal z Tobą po trzech latach. Zostają, bo zbudowali z Tobą coś, czego nie chcą stracić.
Czym są koszty zmiany?
Koszt zmiany to wszystko, co sprawia, że przejście do konkurenta wydaje się kosztowne — w czasie, wysiłku, pieniądzach lub emocjach. W strategii lojalnościowej są one fundamentem retencji.
3 rodzaje kosztów zmiany tworzonych przez program lojalnościowy
1. Funkcjonalne koszty zmiany
To praktyczne koszty odejścia. Klient z 80 punktami potrzebujący 100 na darmową kawę traci te punkty przy przejściu do konkurenta.
2. Emocjonalne koszty zmiany
Budowane z zażyłości, osobistego uznania i zaufania. Zmiana oznacza rezygnację z tego wszystkiego.
3. Proceduralne koszty zmiany
To koszty tarcia związane z nauką czegoś nowego. Dołączenie do nowego programu, założenie konta wymaga wysiłku.
82% członków programu lojalnościowego mówi, że jest mniej skłonna do przejścia do konkurenta, pracując w kierunku nagrody
Rozważ danie nowym członkom małego fory startowej — np. 10 bonusowych punktów przy rejestracji. Tworzy to natychmiast pozycję postępu, której porzucenie byłoby bolesne.
Często zadawane pytania
Czy etyczne jest budowanie kosztów zmiany w programie lojalnościowym?
Tak, dopóki koszty reprezentują prawdziwą wartość. Nagradzanie lojalności i personalizacja komunikacji to nie manipulacja — to dobra obsługa.
Co jeśli konkurent oferuje hojniejszy program?
Konkurent może dorównać Twojemu stosunkowi punktów. Nie może natychmiast odtworzyć historii relacji, jaką Twoi klienci zbudowali.
Wbuduj koszty zmiany w swój program lojalnościowy — zacznij za darmo