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A maioria das PME gasta muito mais em conseguir novos clientes do que em reter os existentes. Estes são os cinco erros que deixam bons clientes escapar.
Conseguir um novo cliente custa cerca de cinco vezes mais do que manter um existente. No entanto, a maioria das pequenas empresas gasta a maior parte do seu orçamento de marketing em aquisição, e quase nada em retenção.
1. Tornar as recompensas difíceis demais de ganhar
Um cartão de fidelidade que requer 20 visitas antes de ganhar qualquer coisa parece inalcançável. O ponto ideal para a maioria dos negócios é 8-12 visitas: perto o suficiente para parecer atingível, longe o suficiente para obter valor real antes de pagar.
2. Oferecer recompensas que não entusiasmam ninguém
Um desconto de 5% soa razoável no papel. Na prática, os clientes mal o notam. Produtos gratuitos, serviço prioritário, acesso exclusivo ou um desconto significativo funcionam muito melhor.
3. Ignorar clientes que ficam em silêncio
Um sistema de fidelidade digital mostra-lhe exatamente quem ficou em silêncio e quando. Uma simples mensagem de lembrete mostrando ao cliente o seu saldo atual de pontos traz de volta uma percentagem significativa de clientes inativos.
O melhor momento para reativar um cliente inativo é cerca de três a quatro semanas após a sua última visita. Depois disso, o hábito quebrou e a reativação torna-se muito mais difícil.
4. Gastar tudo em aquisição de novos clientes
Anúncios nas redes sociais, panfletos, promoções de grupos. Tudo isso pode trazer novos clientes. Mas sem estratégia de retenção, esses clientes fazem uma compra e vão-se embora. Pagou por eles duas vezes: uma para os adquirir, e uma quando tem de os adquirir de novo.
5. Usar um sistema demasiado complicado
Os melhores programas de fidelidade são simples o suficiente para explicar numa frase: 'Digitalize este código QR cada vez que vier, e após dez visitas tem um café grátis.' Sem níveis, sem conversões complexas, sem app para descarregar.
- Uma ação clara para o cliente (digitalizar ou mostrar o telefone)
- Um limiar claro (10 visitas ou 100 pontos)
- Uma recompensa clara (um artigo específico ou um valor de desconto)
- Sem registo necessário para começar
68% dos clientes deixam um negócio porque sentiram que ele não se preocupava em mantê-los