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A maioria das pequenas empresas gasta demasiado a adquirir novos clientes e quase nada a manter os que já tem. Os números provam-no — e a solução é mais simples do que parece.
Cada pequena empresa tem um orçamento limitado. A questão não é se investir em marketing, mas onde obter maior retorno. No entanto, a maioria dos proprietários continua a direcionar recursos para a aquisição, ignorando a retenção — e os números mostram o quanto esta escolha é dispendiosa.
O problema dos custos de aquisição
Adquirir um novo cliente requer publicidade, promoções, tempo de equipa e inúmeros pontos de contacto antes de um desconhecido se decidir a experimentar. O custo raramente é medido com precisão, mas os estudos quantificam-no de forma clara.
5–7× mais caro adquirir um novo cliente do que manter um existente — Bain & Company
O efeito composto da retenção
Um cliente que regressa não traz apenas a sua compra: traz menos custos de aquisição, mais recomendações boca-a-boca e uma relação de confiança que se traduz num ticket médio mais elevado. Com o tempo, a retenção auto-amplifica-se.
80% das receitas futuras provêm de 20% dos clientes actuais — Gartner
Por que as pequenas empresas erram o equilíbrio
- A aquisição parece crescimento — caras novas são visíveis e entusiasmantes
- A retenção é invisível — um cliente que regressa não faz barulho
- As plataformas publicitárias vendem aquisição, não retenção
- Os cartões de carimbos em papel não fornecem qualquer dado de fidelidade
- A maioria dos proprietários subestima o valor ao longo do tempo de um cliente habitual
O valor do ciclo de vida do cliente: o número que muda tudo
Um cliente que gasta 30 € por semana e regressa durante dois anos vale mais de 3.000 €. Quanto gastou para o adquirir? Quanto gastaria para não o perder? Quando o cálculo se torna concreto, as prioridades mudam.
O equilíbrio certo: primeiro a retenção, depois a aquisição
- Antes de gastar em aquisição: quantos novos clientes regressaram após a primeira visita?
- Se a taxa de regresso após a primeira visita for inferior a 40%, priorize a retenção
- O Loyenix é gratuito para começar — o ROI na retenção é imediato
- Uma vez que a retenção esteja sólida, a aquisição torna-se muito mais eficaz
- Monitorize ambas as métricas mensalmente
Como é o marketing orientado para a retenção na prática
Um marketing orientado primeiro para a retenção significa criar razões concretas para regressar: um programa de fidelidade, mensagens personalizadas, recompensas que surpreendem. Não anúncios, mas relações.
A mudança mais poderosa: reafectar parte do orçamento de aquisição. Desviar 100 €/mês de anúncios no Facebook para um programa de fidelidade produz frequentemente um impacto nas receitas 3 a 5 vezes superior.
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