· 6 min
De meeste loyaliteitsprogramma's stellen een beloningsstructuur in zonder deze ooit te herzien. Hier leest u hoe u beloningen kiest die uw klanten echt willen verdienen.
Veel loyaliteitsprogramma's besteden meer tijd aan het instellen van de mechanismen dan aan nadenken over wat de eigenlijke beloning zou moeten zijn. De mechanismen zijn belangrijk, maar de beloning is wat het klantgedrag verandert. Dit is wat werkt, wat niet werkt en hoe u het verschil test.
De beloning van een gratis product of dienst
Bij de meeste soorten bedrijven leveren gratis versies van al verkochte producten of diensten de hoogste inwisselratio's op. Een gratis koffie na tien bezoeken. Een gratis knipbeurt na acht afspraken. Een gratis bakkerijproduct als de kaart vol is. Klanten begrijpen dit direct. Er is geen mentale berekening van 'ik heb 80 punten' naar 'wat kan ik precies krijgen'. De beloning is tastbaar, gekoppeld aan uw bedrijf en iets dat de klant al wil.
Stel de eerste beloning zo in dat klanten deze binnen drie tot vijf bezoeken kunnen bereiken. Als het verdientempo twintig bezoeken vereist voordat er iets gebeurt, zal de meerderheid interesse verliezen voordat ze de eerste beloning ziet. Een korte eerste cyclus laat zien dat het programma werkt voordat de gewoonte is gevestigd.
Procentuele korting op toekomstige aankopen
Kortingen zijn het op een na meest voorkomende type beloning en werken goed voor bedrijven met een hogere gemiddelde besteding per bezoek. Een korting van 15 tot 20% op een behandeling of winkelaankoop heeft een echte waargenomen waarde. Een beperking: programma's die alleen op kortingen zijn gebaseerd, kunnen klanten na verloop van tijd conditioneren om een lagere prijs te verwachten in plaats van uw loyaliteitsbeloning als bonus te zien.
Verjaardagsbeloning
Een beloning sturen op de verjaardag van een klant is een van de mechanismen met de hoogste conversieratio in loyaliteitsprogramma's. Het moment is wat het laat werken: de klant ontvangt iets op een dag waarop hij toch al geneigd is zichzelf te verwennen, en de personalisatie voelt doordachter aan dan een gewone promotionele boodschap. Verjaardagsbeloningen werken met elke beloningsstructuur: gratis artikel, korting, bonusstempels of -punten. U heeft geen nieuw type beloning nodig, alleen een trigger die op de juiste datum afgaat.
3× Gemiddelde inwisselratio van verjaardagsbeloningen vergeleken met standaard promotionele beloningen
Dubbele stempels of bonuspunten op rustige dagen
Als dinsdag uw rustigste dag is, bied dan dubbele stempels aan op dinsdag. Een deel van uw actieve programmaleden zal het bezoekpatroon aanpassen om de bonus te verdienen. Dit verdeelt de omzet gelijkmatiger over de week zonder dat u kortingen hoeft te geven. Dezelfde logica geldt voor seizoensgebonden rustige perioden: dubbele punten in januari, bonusstempels op een specifieke productlijn die u wilt verkopen voor een sortimentswijziging.
Exclusieve toegang en niet-monetaire voordelen
Voor bedrijven met een sterke vaste klantenbasis kunnen niet-financiële voordelen beter presteren dan financiële beloningen. Eerste keuze uit nieuwe voorraad. Een uitnodiging voor een productproeverij of een lanceringsavond. Een bericht wanneer uw populairste artikel weer op voorraad is na uitverkoop. Deze voordelen kosten weinig of niets maar geven een gevoel van lidmaatschap. Dat is een retentiefactor die kortingen niet kunnen evenaren.
Wat de gegevens zeggen over beloningsprestaties
Gratis product- of dienstbeloningen hebben de hoogste inwisselratio's bij alle bedrijfstypen. Kortingen op een toekomstige aankoop staan op de tweede plaats, maar de tweestaps-inwisselcyclus (verdienen bij het eerste bezoek, inwisselen bij het tweede) leidt tot afhaken bij een deel van de klanten die niet terugkomen. Puntensystemen zonder een duidelijk, nabij doel hebben de laagste betrokkenheid.
68% Aandeel klanten dat de voorkeur geeft aan een gratis productbeloning boven een gelijkwaardige korting (Bond Brand Loyalty 2024)
De eerste beloning bereikbaar maken
De twee meest voorkomende oorzaken van een lage inwisselratio zijn een beloning die te ver weg is en een onduidelijk inwisselproces aan de kassa. Als een klant uw bedrijf twee keer per maand bezoekt en u 20 bezoeken vereist voor de eerste beloning, is de gemiddelde wachttijd tien maanden. De meeste klanten blijven niet zo lang actief betrokken. Vijf tot acht bezoeken voor de eerste beloning is een realistischer doel voor de meeste kleine bedrijven.
Testen wat werkt voor uw klanten
Beloningsvoorkeuren variëren per bedrijfstype, buurt en leeftijd van de klanten. Een duidelijke testbenadering bespaart tijd:
- Begin met een gratis product- of dienstbeloning en voer deze 90 dagen uit.
- Meet de inwisselratio: hoeveel klanten die deelnamen hebben de beloning daadwerkelijk bereikt en opgeëist.
- Vraag klanten op het moment van inwisselen wat ze het meest waardeerden aan het programma.
Als u een andere beloningsstructuur wilt testen, verander dan één ding tegelijk. Pas het type beloning aan en houd hetzelfde verdientempo aan, of pas het verdientempo aan en houd hetzelfde type beloning. Als u beide tegelijk wijzigt, is het onmogelijk te weten welke variabele het verschil heeft gemaakt.
Stel uw beloningsprogramma in minder dan 5 minuten in
De beloning waarvoor uw klanten hun gedrag veranderen, is de juiste. Begin eenvoudig, houd de inwisselratio bij en pas van daaruit aan.
Gerelateerde artikelen
- De welkomstsequentie van het loyaliteitsprogramma: nieuwe leden activeren vanaf dag één
- De jaarlijkse campagnekalender van het loyaliteitsprogramma: 12 maanden retentiemogelijkheden
- AVG en je loyaliteitsprogramma: wat elke eigenaar van een klein bedrijf moet weten
- Gamificatie in loyaliteitsprogramma's: hoe elk bezoek als vooruitgang voelt