Waarom loyaliteitsprogramma's mislukken

De 5 echte redenen waarom de meeste loyaliteitsprogramma's binnen 6 maanden mislukken — en de concrete oplossingen die ze laten werken.

· 7 min

De meeste bedrijven die een loyaliteitsprogramma lanceren zien de eerste twee weken een golf van aanmeldingen, en daarna niets meer. Hier is waarom loyaliteitsprogramma's mislukken en wat u anders moet doen.

De meeste bedrijven die een loyaliteitsprogramma lanceren zien de eerste twee weken een golf van aanmeldingen, en daarna niets meer. Klanten vergeten het. De bezoekfrequentie blijft gelijk. De beloning wordt opgehaald door een handvol vaste klanten die toch al terug zouden zijn gekomen. Dit is geen pech — het is een patroon met specifieke, oplosbare oorzaken. Hier is waarom loyaliteitsprogramma's mislukken en wat u anders moet doen.

72% van de loyaliteitsprogramma's die door onafhankelijke bedrijven worden gelanceerd, wordt binnen 6 maanden feitelijk opgegeven — niet geannuleerd, gewoon genegeerd

Mislukkingsreden 1: De beloning is het verdienen niet waard

Dit is het meest voorkomende probleem. 5% korting na 20 bezoeken klinkt op papier redelijk. In de praktijk zou een klant meer dan 200 euro moeten uitgeven om 10 euro korting te verdienen — en dat weet hij. Wanneer de beloning ver weg of klein lijkt in verhouding tot de inspanning, stoppen klanten met het bijhouden van hun voortgang voordat ze halverwege zijn. Oplossing: de beloning moet echt aantrekkelijk voelen. Een gratis product, een betekenisvolle korting of een bijzondere ervaring. En de drempel mag niet meer dan 8 tot 12 interacties vereisen. Dit zijn fundamentele klantloyaliteitsideeën die programma's die mensen gebruiken onderscheiden van programma's die mensen vergeten.

Mislukkingsreden 2: Niemand weet dat het programma bestaat

Een loyaliteitskaart instellen en wachten tot klanten het opmerken is geen strategie. De meeste bedrijven leggen een QR-code op de toonbank en zeggen niets. De conversieratio van een stille QR-code is minder dan 5%. De bedrijven waarbij 40 tot 60% van de klanten in de eerste maand meedoet, hebben allemaal één ding gemeen: de eigenaar of het personeel noemt het persoonlijk aan elke persoon die betaalt. Geen poster. Een persoon die zegt: 'We hebben een loyaliteitskaart — het duurt 10 seconden om in te stellen.' Dit is een van de eenvoudigste manieren om klantloyaliteit te vergroten — en de meeste bedrijven slaan het volledig over.

Script voor uw personeel: 'Heeft u onze loyaliteitskaart? U kunt die in 10 seconden krijgen — scan gewoon deze code en u verdient na [X] bezoeken een gratis [beloning].' Dat is alles. Dit eenmaal zeggen tegen elke klant is meer waard dan welke poster dan ook.

Mislukkingsreden 3: Het programma is te gecompliceerd om uit te leggen

Als het uitleggen van het programma meer dan één zin kost, zullen klanten de moeite niet nemen. Systemen met niveaus, verlopen punten, verschillende verdienpercentages voor verschillende producten — dit werkt voor supermarktketens met marketingteams. Voor onafhankelijke bedrijven doodt het de adoptie. De oplossing is eenvoud: één regel, één beloning. 'Verdien 10 stempels, krijg een gratis koffie.' Dat is een volledige uitleg. De beste klantretentiestrategieën zijn nooit ingewikkeld — ze zijn duidelijk, snel en voelen eerlijk aan.

Mislukkingsreden 4: Papieren kaarten in een digitale wereld

Papieren stempelkaarten hebben een inwisselpercentage van ongeveer 15 tot 20%. Digitale loyaliteitskaarten hebben een inwisselpercentage van 60 tot 80%. Het verschil wordt bijna volledig verklaard door één ding: klanten hebben hun telefoon altijd bij zich. Zij hebben hun stempelkaart niet bij zich. Een klant die zijn papieren kaart vergeet, zal niet om een nieuwe vragen — hij verlaat het programma stilletjes. Een digitale kaart zit altijd in zijn zak, toont altijd zijn voortgang, herinnert hem er altijd aan dat hij 3 stempels verwijderd is van een gratis artikel. Goede klantenbindingssoftware elimineert deze wrijving volledig.

Mislukkingsreden 5: Geen opvolging na het eerste bezoek

  • De meeste bedrijven beheren een loyaliteitsprogramma maar gebruiken nooit de data die het genereert
  • Klanten die zich aanmelden maar na week twee niet terugkeren zijn de gemakkelijkste winst — ze waren van plan terug te komen
  • Een snelle herinnering, een seizoenspromotie of een dubbele-stempel-week kost bijna niets
  • Bedrijven die hun loyaliteitsleden actief betrekken zien 35% hogere jaarlijkse uitgaven per lid
  • De lijst met klanten die uw loyaliteitsplatform opbouwt is een van de meest waardevolle dingen die u bezit — gebruik het

Wat de beste loyaliteitsprogramma's echt doen

  • Een beloning instellen die klanten echt willen (een gratis artikel verslaat een kortingspercentage)
  • Elk personeelslid trainen om de kaart aan elke klant te noemen
  • De regels tot één zin beperken
  • Een digitaal systeem gebruiken zodat de kaart altijd beschikbaar is op de telefoon van de klant
  • Het dashboard wekelijks controleren — handelen op basis van wat de data laat zien
  • Minstens één betrokkenheidscampagne elke 2 maanden uitvoeren: dubbele punten, een bonusstempel-evenement of een verjaardagsbeloning

De data die uw loyaliteitsprogramma u zou moeten geven

Een goed loyaliteitsplatform geeft u meer dan een lijst van wie er lid is geworden. Het vertelt u wie uw meest waardevolle klanten zijn, hoe vaak ze bezoeken, wie op het punt staat een beloning te verdienen (het beste moment voor een bezoek), en wie stil is geworden. Bedrijven die deze data gebruiken presteren aanzienlijk beter dan bedrijven die dat niet doen. Als uw loyaliteitssoftware u deze cijfers niet toont, doet het zijn werk niet. De beste loyaliteitsbeheersoftware transformeert ruwe bezoekdata in bruikbare inzichten — en het beste beloningsplatform maakt het moeiteloos om op basis van die inzichten te handelen.

Hoe lang duurt het voordat een loyaliteitsprogramma werkt?

Realistische tijdlijn: in week één en twee melden uw vaste klanten zich aan (de gemakkelijkste winsten). De tweede maand begint de bezoekfrequentie te stijgen naarmate klanten binnenkomen om hun volgende stempel te verdienen. De derde maand is wanneer u een meetbare omzetimpact van het programma begint te zien. De meeste bedrijven die na twee maanden stoppen, doen dit precies voordat de dingen beginnen te werken. De voordelen van loyaliteitsprogramma's — hogere bezoekfrequentie, verhoogde gemiddelde besteding, echte klantretentie — groeien in de loop van de tijd. Vroeg stoppen betekent de opbrengst volledig mislopen.

340% hogere levenslange klantwaarde voor klanten die zijn ingeschreven in een loyaliteitsprogramma versus klanten die dat niet zijn, gemeten bij onafhankelijke retail- en horecabedrijven

Gerelateerde artikelen