Korzyści z programu lojalnościowego

7 konkretnych korzyści z programów lojalnościowych dla małych firm, poparte danymi: więcej wizyt, wyższe wydatki, mierzalna retencja i wiele więcej.

· 7 min

Program lojalnościowy to nie tylko sposób nagradzania stałych klientów. To narzędzie biznesowe, które bezpośrednio wpływa na to, ile wydają, jak często wracają i ile kosztuje ich utrzymanie.

Większość właścicieli małych firm rozważających program lojalnościowy robi to, mając na myśli jedną rzecz: sprawienie, by ich najlepsi klienci czuli się docenieni. To dobry start, ale to tylko początek. Dobrze wdrożony program lojalnościowy ma mierzalne efekty w siedmiu różnych obszarach Twojej firmy, a dane są w tym zakresie dość przekonujące.

67% konsumentów twierdzi, że jest bardziej skłonnych wrócić do firmy oferującej program lojalnościowy

1. Klienci odwiedzają częściej

To najbardziej natychmiastowy i konsekwentny efekt. Członkowie programów lojalnościowych odwiedzają od 20 do 40% częściej niż nieczłonkowie w tej samej firmie. Mechanizm jest prosty: widoczny postęp w kierunku nagrody tworzy powód do wcześniejszego powrotu. Klient, który normalnie przychodzi raz w tygodniu, zaczyna przychodzić dwa razy, bo jest trzy pieczątki od darmowego produktu. Ten efekt — znany w psychologii behawioralnej jako efekt gradientu celu — jest jednym z najbardziej powtarzalnych wzorców w danych lojalnościowych.

2. Średnie wydatki na wizytę rosną

Kiedy klienci są w programie lojalnościowym, mają tendencję do wydawania od 12 do 18% więcej na wizytę niż poza nim. Częściowo jest to selekcyjne: najbardziej zaangażowani klienci rejestrują się pierwsi. Ale częściowo jest to behawioralne. Klienci zbierający punkty lub pieczątki mają więcej powodów, żeby dodać kolejny produkt do zamówienia, zaokrąglić koszyk lub wypróbować coś nowego. Logika 'i tak tu jestem, jestem blisko nagrody' rozluźnia zwykłe ograniczenia wydatków.

3. Budujesz listę klientów, która należy do Ciebie

To najmniej spektakularna, ale potencjalnie najcenniejsza długoterminowo korzyść. Kiedy klienci rejestrują się w Twoim programie lojalnościowym, bezpośrednio przekazują Ci swoje dane kontaktowe. Oznacza to, że masz listę klientów, której nikt nie może Ci zabrać, która nie zależy od algorytmu mediów społecznościowych i nie zniknie, jeśli platforma zmieni swoje warunki. Każda firma polegająca na Instagramie, Google lub jakiejkolwiek platformie zewnętrznej, aby dotrzeć do swoich klientów, buduje na gruncie, którego nie kontroluje. Lista lojalnościowa należy do Ciebie.

Media społecznościowe mogą z dnia na dzień obniżyć Twój organiczny zasięg. Własna lista klientów — z adresami e-mail lub numerami telefonów osób, które wyraziły zgodę — jest jednym z najbardziej odpornych aktywów marketingowych, jakie może posiadać mała firma.

4. Odzyskujesz klientów, którzy się oddalili

Cyfrowe programy lojalnościowe śledzą, kiedy klient ostatnio odwiedził Twoją firmę. Gdy ktoś, kto przychodził regularnie, nie pojawia się od trzech tygodni, masz sygnał wczesnego ostrzegania. Bez programu lojalnościowego ten klient po prostu znika i nigdy nie wiesz dlaczego. Z nim możesz zidentyfikować te osoby i podjąć działania: spersonalizowana wiadomość, tydzień podwójnych pieczątek, przypomnienie, że mają nagrodę czekającą na nich. Klienci, którzy oddalają się na trzy tygodnie, są do odzyskania. Ci, którzy oddalają się na trzy miesiące, znacznie mniej.

5. Poczta pantoflowa rośnie

Członkowie programów lojalnościowych polecają firmy od 2 do 3 razy częściej niż nieczłonkowie. To intuicyjnie zrozumiałe: jeśli ktoś jest na tyle zaangażowany w Twoją firmę, żeby się zarejestrować i nadal zbierać nagrody, ma już relację z Twoją marką. To dokładnie te osoby, które wspominają o Twojej firmie znajomym, zostawiają pozytywne opinie i polecają Cię, gdy ktoś pyta o dobrą kawiarnię, piekarnię lub cokolwiek, co oferujesz.

6. Otrzymujesz prawdziwe informacje o swojej firmie

Cyfrowy program lojalnościowy dostarcza dane, które w innym przypadku byłyby niewidoczne: kto odwiedza najczęściej, kto jest bliski nagrody, które dni tygodnia mają największą aktywność, które produkty lub usługi generują największą aktywność lojalnościową. Dla większości małych firm te informacje nie istnieją nigdzie indziej. Nie masz systemu CRM. Nie masz zespołu analitycznego. Panel lojalnościowy to Twoje okno na rzeczywiste zachowanie klientów i jest wystarczająco prosty, żeby używać go bez szkolenia.

7. Retencja staje się mierzalna

Bez programu lojalnościowego retencja klientów to uczucie, nie liczba. Z nim możesz dokładnie śledzić, jaki procent kupujących w danym miesiącu wraca w następnym. Możesz zobaczyć, czy ta liczba rośnie czy maleje. Możesz skorelować ją ze zmianami w Twojej firmie: nowy produkt, zmiana personelu, promocja. Retencja staje się wskaźnikiem, którym możesz zarządzać, zamiast troską, którą możesz tylko wyczuwać.

5-7× różnica w przychodach między utrzymaniem istniejącego klienta a pozyskaniem nowego, według różnych badań branżowych

Wszystkie te korzyści istnieją na papierze dla każdego programu lojalnościowego, ale materializują się tylko wtedy, gdy program jest wystarczająco prosty, żeby klienci naprawdę z niego korzystali. Skomplikowany program z zbyt wieloma zasadami, zbyt wieloma krokami rejestracji lub nagrodami, na które czeka się zbyt długo, ma niskie wskaźniki uczestnictwa i ledwie generuje mierzalne wyniki.

Oblicz ROI swojego programu lojalnościowego — bezpłatny symulator

Powiązane artykuły