· 5 min
Większość małych firm wydaje znacznie więcej na pozyskiwanie nowych klientów niż na utrzymanie obecnych. Oto pięć błędów, przez które dobrzy klienci odchodzą.
Zdobycie nowego klienta kosztuje mniej więcej pięć razy więcej niż utrzymanie istniejącego. Jednak większość małych firm przeznacza większość budżetu marketingowego na pozyskiwanie klientów i prawie nic na ich utrzymanie.
1. Nagrody zbyt trudne do zdobycia
Karta lojalnościowa wymagająca 20 wizyt przed zdobyciem czegokolwiek wydaje się nieosiągalna. Optymalna liczba dla większości firm to 8-12 wizyt: wystarczająco blisko, żeby wydawała się osiągalna, wystarczająco daleko, żeby uzyskać realną wartość przed wypłatą nagrody.
2. Nagrody, które nikogo nie ekscytują
5% zniżka wydaje się rozsądna na papierze. W praktyce klienci ledwo to zauważają. Darmowe produkty, priorytetowa obsługa, wyłączny dostęp lub znacząca zniżka działają o wiele lepiej niż mały procent od rachunku.
3. Ignorowanie klientów, którzy przestali przychodzić
Cyfrowy system lojalnościowy pokazuje dokładnie, kto przestał przychodzić i kiedy. Prosta wiadomość przypominająca klientowi o aktualnym saldzie punktów przywraca znaczący odsetek nieaktywnych klientów.
Najlepszy czas na ponowne zaangażowanie nieaktywnego klienta to około trzech do czterech tygodni po ostatniej wizycie. Po tym czasie nawyk jest złamany i ponowne zaangażowanie staje się o wiele trudniejsze.
4. Wydawanie wszystkiego na pozyskiwanie nowych klientów
Reklamy w mediach społecznościowych, ulotki, oferty grupowe. Wszystko to może przyciągnąć nowych klientów. Ale jeśli nie masz strategii retencji, ci klienci dokonują jednego zakupu i odchodzą. Zapłaciłeś za nich dwa razy: raz przy pozyskaniu, drugi raz, gdy musisz pozyskać ich ponownie.
5. Używanie zbyt skomplikowanego systemu
Najlepsze programy lojalnościowe można wyjaśnić w jednym zdaniu: 'Zeskanuj ten kod QR przy każdej wizycie, a po dziesięciu wizytach dostaniesz darmową kawę.' Żadnych poziomów, żadnych skomplikowanych przeliczników, żadnej aplikacji do pobrania.
- Jedno jasne działanie dla klienta (skan lub pokazanie telefonu)
- Jeden jasny próg (10 wizyt lub 100 punktów)
- Jedna jasna nagroda (konkretny produkt lub kwota zniżki)
- Żadnej rejestracji wymaganej na start
68% klientów odchodzi od firmy, bo czuje, że ta nie dbała o ich utrzymanie