Jak nagradzać lojalnych klientów

Nagrody, które sprawiają, że klienci wracają, kontra te, które całkowicie ignorują. Przewodnik z pomysłami i sposobami ich testowania.

· 6 min

Większość programów lojalnościowych ustala strukturę nagród i nigdy jej nie weryfikuje. Oto jak wybrać nagrody, których klienci naprawdę chcą.

Wiele programów lojalnościowych poświęca więcej czasu na konfigurowanie mechaniki niż na zastanowienie się, jaka powinna być właściwa nagroda. Mechanika ma znaczenie, ale to nagroda zmienia zachowanie klientów. Oto co działa, co nie działa i jak testować różnicę.

Nagroda w postaci bezpłatnego produktu lub usługi

W większości rodzajów biznesu bezpłatna wersja czegoś, co już sprzedajesz, daje najwyższe wskaźniki realizacji. Bezpłatna kawa po dziesięciu wizytach. Darmowe strzyżenie po ośmiu wizytach. Produkt z lady cukierniczej, gdy karta jest pełna. Klienci rozumieją to natychmiast. Nie ma żadnego mentalnego przeliczenia z 'mam 80 punktów' na 'co mogę faktycznie dostać'. Nagroda jest namacalna, powiązana z Twoją firmą i jest czymś, czego klient już chce.

Ustaw pierwszą nagrodę tak, aby klienci mogli ją osiągnąć w ciągu trzech do pięciu wizyt. Jeśli tempo naliczania wymaga dwudziestu wizyt, zanim cokolwiek się wydarzy, większość straci zainteresowanie przed zobaczeniem pierwszej nagrody. Krótki pierwszy cykl pokazuje, że program działa, zanim nawyk się utrwali.

Procentowe rabaty na przyszłe zakupy

Rabaty to drugi najczęstszy rodzaj nagrody i działają dobrze w firmach z wyższymi średnimi wydatkami na wizytę. Rabat 15 do 20% na zabieg lub zakupy w sklepie ma realną postrzeganą wartość. Jedno ograniczenie: programy oparte wyłącznie na rabatach mogą z czasem warunkowć klientów do oczekiwania niższej ceny, zamiast postrzegania nagrody lojalnościowej jako bonusu.

Nagroda urodzinowa

Wysyłanie klientowi nagrody w dniu urodzin to jeden z mechanizmów o najwyższym współczynniku konwersji w programach lojalnościowych. Wyczucie czasu jest tym, co sprawia, że to działa: klient otrzymuje coś w dniu, gdy jest już nastawiony na sprawianie sobie przyjemności, a personalizacja wydaje się bardziej przemyślana niż zwykła wiadomość promocyjna. Nagrody urodzinowe działają z każdą strukturą nagród: darmowy przedmiot, rabat, dodatkowe stemple lub punkty. Nie potrzebujesz nowego rodzaju nagrody, tylko wyzwalacza aktywowanego w odpowiednim terminie.

3× Średni wskaźnik realizacji nagród urodzinowych w porównaniu ze standardowymi nagrodami promocyjnymi

Podwójne stemple lub punkty bonusowe w spokojne dni

Jeśli wtorek to Twój najspokojniejszy dzień, oferuj podwójne stemple we wtorek. Część aktywnych członków programu zmieni swój wzorzec wizyt, aby zdobyć bonus. Rozkłada to przychody bardziej równomiernie w tygodniu bez konieczności oferowania rabatów. Ta sama logika dotyczy sezonowych spadków aktywności: podwójne punkty w styczniu, bonusowe stemple na konkretną linię produktów przed zmianą asortymentu.

Ekskluzywny dostęp i niematerialne korzyści

W przypadku firm z silną bazą stałych klientów, korzyści niematerialne mogą przewyższać finansowe nagrody. Pierwszeństwo wyboru nowych produktów. Zaproszenie na degustację lub wydarzenie premierowe. Wiadomość, gdy Twój najpopularniejszy produkt wróci do sprzedaży po wyprzedaniu. Te korzyści kosztują mało lub nic, ale przekazują poczucie przynależności. To czynnik utrzymania, którego rabaty nie mogą zastąpić.

Co mówią dane o efektywności nagród

Nagrody w postaci bezpłatnych produktów lub usług mają najwyższe wskaźniki realizacji we wszystkich typach firm. Rabaty na przyszłe zakupy zajmują drugie miejsce, ale dwuetapowy cykl realizacji (zdobycie przy pierwszej wizycie, realizacja przy drugiej) powoduje rezygnację części klientów, którzy nie wracają. Systemy punktowe bez jasnego, bliskiego celu rejestrują najniższe zaangażowanie.

68% Odsetek klientów preferujących bezpłatną nagrodę produktową nad równoważnym rabatem (Bond Brand Loyalty 2024)

Sprawienie, by pierwsza nagroda była osiągalna

Dwie najczęstsze przyczyny niskiego wskaźnika realizacji to nagroda ustawiona zbyt daleko i niejasny proces realizacji przy kasie. Jeśli klient odwiedza Twoją firmę dwa razy w miesiącu, a Ty wymagasz 20 wizyt do pierwszej nagrody, średni czas oczekiwania wynosi dziesięć miesięcy. Większość klientów nie utrzyma aktywnego zaangażowania przez tak długi czas. Pięć do ośmiu wizyt do pierwszej nagrody to bardziej realistyczny cel dla większości małych firm.

Jak testować, co działa dla Twoich klientów

Preferencje dotyczące nagród różnią się w zależności od rodzaju firmy, dzielnicy i wieku klientów. Jasne podejście do testowania oszczędza czas:

  1. Zacznij od nagrody w postaci bezpłatnego produktu lub usługi i stosuj ją przez 90 dni.
  2. Zmierz wskaźnik realizacji: ilu klientów, którzy dołączyli, faktycznie osiągnęło i odebrało nagrodę.
  3. Zapytaj klientów w momencie realizacji, co najbardziej cenili w programie.

Jeśli chcesz przetestować inną strukturę nagród, zmieniaj jedną rzecz na raz. Dostosuj rodzaj nagrody, zachowując to samo tempo naliczania, lub dostosuj tempo, zachowując ten sam rodzaj nagrody. Zmiana obu jednocześnie uniemożliwia określenie, która zmienna spowodowała różnicę.

Skonfiguruj swój program nagród w mniej niż 5 minut

Nagroda, dla której klienci zmienią swoje zachowanie, jest właściwą. Zacznij po prostu, obserwuj wskaźnik realizacji i dostosuj od tego momentu.

Powiązane artykuły