Dlaczego programy lojalnościowe zawodzą

5 prawdziwych powodów, dla których większość programów lojalnościowych upada w ciągu 6 miesięcy — i konkretne rozwiązania, które sprawiają, że działają.

· 7 min

Większość firm, które uruchamiają program lojalnościowy, widzi falę rejestracji przez pierwsze dwa tygodnie, a potem nic. Oto dlaczego programy lojalnościowe upadają i co robić inaczej.

Większość firm, które uruchamiają program lojalnościowy, widzi falę rejestracji przez pierwsze dwa tygodnie, a potem nic. Klienci o nim zapominają. Częstotliwość wizyt pozostaje bez zmian. Nagrodę odbiera garstka stałych klientów, którzy i tak by wrócili. To nie pech — to wzorzec z konkretnymi, możliwymi do naprawienia przyczynami. Oto dlaczego programy lojalnościowe upadają i co robić inaczej.

72% programów lojalnościowych uruchomionych przez niezależne firmy jest faktycznie porzucanych w ciągu 6 miesięcy — nie anulowanych, po prostu ignorowanych

Przyczyna porażki 1: Nagroda nie jest warta zdobycia

To najczęstszy problem. 5% rabat po 20 wizytach brzmi rozsądnie na papierze. W praktyce klient musiałby wydać ponad 200 złotych, żeby zdobyć 10 złotych zniżki — i o tym wie. Kiedy nagroda wydaje się odległa lub mała w stosunku do wysiłku, klienci przestają śledzić swoje postępy, zanim dotrą do połowy drogi. Rozwiązanie: nagroda powinna wydawać się naprawdę ekscytująca. Darmowy produkt, znacząca zniżka lub wyjątkowe doświadczenie. A próg nie powinien wymagać więcej niż 8 do 12 interakcji. To fundamentalne pomysły na lojalność klientów, które oddzielają programy, z których ludzie korzystają, od tych, o których zapominają.

Przyczyna porażki 2: Nikt nie wie, że program istnieje

Skonfigurowanie karty lojalnościowej i czekanie, aż klienci ją zauważą, to nie jest strategia. Większość firm kładzie kod QR na ladzie i nie mówi nic. Wskaźnik konwersji cichego kodu QR wynosi mniej niż 5%. Firmy, w których 40 do 60% klientów dołącza w pierwszym miesiącu, mają jedną wspólną cechę: właściciel lub personel osobiście wspomina o tym każdej osobie, która płaci. Nie plakat. Osoba mówiąca: «Mamy kartę lojalnościową — konfiguracja zajmuje 10 sekund.» To jeden z najprostszych sposobów na zwiększenie lojalności klientów — i większość firm całkowicie go pomija.

Skrypt dla Twojego personelu: 'Czy ma Pan/Pani naszą kartę lojalnościową? Można ją zdobyć w 10 sekund — wystarczy zeskanować ten kod i po [X] wizytach otrzymuje się darmowy/ą [nagroda].' To wszystko. Mówienie tego raz każdemu klientowi jest warte więcej niż jakikolwiek plakat.

Przyczyna porażki 3: Program jest zbyt skomplikowany do wyjaśnienia

Jeśli wyjaśnienie działania programu wymaga więcej niż jednego zdania, klienci nie będą się fatygować. Systemy wielopoziomowe, wygasające punkty, różne stawki naliczania dla różnych produktów — to działa w sieciach supermarketów z zespołami marketingowymi. Niezależne firmy zabija. Rozwiązaniem jest prostota: jedna zasada, jedna nagroda. 'Zbierz 10 pieczątek, dostaniesz darmową kawę.' To jest pełne wyjaśnienie. Najlepsze strategie retencji klientów nigdy nie są skomplikowane — są jasne, szybkie i wydają się uczciwe.

Przyczyna porażki 4: Papierowe karty w cyfrowym świecie

Papierowe karty pieczątkowe mają wskaźnik realizacji na poziomie około 15 do 20%. Cyfrowe karty lojalnościowe mają wskaźnik realizacji 60 do 80%. Różnica wyjaśniana jest niemal w całości jedną rzeczą: klienci noszą telefony wszędzie. Nie noszą karty pieczątkowej. Klient, który zapomni papierowej karty, nie poprosi o nową — po cichu zrezygnuje z programu. Cyfrowa karta zawsze jest w jego kieszeni, zawsze pokazuje postęp, zawsze przypomina, że brakuje 3 pieczątek do darmowego artykułu. Dobre oprogramowanie do lojalności klientów całkowicie eliminuje to tarcie.

Przyczyna porażki 5: Brak kontynuacji po pierwszej wizycie

  • Większość firm prowadzi program lojalnościowy, ale nigdy nie korzysta z danych, które generuje
  • Klienci, którzy dołączają, ale nie wracają po dwóch tygodniach, to najłatwiejsze wygrane — zamierzali wrócić
  • Szybkie przypomnienie, promocja sezonowa lub tydzień podwójnych pieczątek kosztuje prawie nic
  • Firmy aktywnie angażujące swoich lojalnych członków notują o 35% wyższe roczne wydatki na członka
  • Lista klientów, którą buduje Twoja platforma lojalnościowa, jest jedną z najcenniejszych rzeczy, jakie posiadasz — używaj jej

Co naprawdę robią najlepsze programy lojalnościowe

  • Ustalenie nagrody, której klienci naprawdę chcą (darmowy artykuł bije procentową zniżkę)
  • Szkolenie każdego pracownika, aby wspominał o karcie każdemu klientowi
  • Utrzymywanie zasad w jednym zdaniu
  • Korzystanie z systemu cyfrowego, aby karta była zawsze dostępna na telefonie klienta
  • Cotygodniowe sprawdzanie pulpitu nawigacyjnego — działanie na podstawie tego, co pokazują dane
  • Uruchamianie co najmniej jednej kampanii angażującej co 2 miesiące: podwójne punkty, wydarzenie z bonusową pieczątką lub nagroda urodzinowa

Dane, które powinien Ci dostarczać Twój program lojalnościowy

Dobra platforma lojalnościowa daje Ci więcej niż listę osób, które dołączyły. Mówi Ci, kto jest Twoim najcenniejszym klientem, jak często odwiedza, kto jest bliski zdobycia nagrody (idealny moment na wizytę) i kto zamilkł. Firmy, które korzystają z tych danych, osiągają znacznie lepsze wyniki niż te, które tego nie robią. Jeśli Twoje oprogramowanie lojalnościowe nie pokazuje Ci tych liczb, nie wykonuje swojej pracy. Najlepsze oprogramowanie do zarządzania lojalnością przekształca surowe dane wizyt w możliwe do działania spostrzeżenia — a najlepsza platforma nagród sprawia, że działanie na podstawie tych spostrzeżeń jest bezwysiłkowe.

Ile czasu zajmuje, zanim program lojalnościowy zacznie działać?

Realistyczna oś czasu: w tygodniach pierwszym i drugim Twoi stali klienci rejestrują się (najłatwiejsze wygrane). W drugim miesiącu częstotliwość wizyt zaczyna rosnąć, gdy klienci wchodzą, aby zdobyć kolejną pieczątkę. Trzeci miesiąc to moment, gdy zaczynasz widzieć mierzalny wpływ programu na przychody. Większość firm rezygnujących po dwóch miesiącach robi to tuż przed tym, jak sprawy zaczynają działać. Korzyści z programów lojalnościowych — wyższa częstotliwość wizyt, zwiększone średnie wydatki, prawdziwa retencja klientów — kumulują się w czasie. Rezygnacja wcześnie oznacza całkowite pominięcie zysku.

340% wyższa wartość życiowa klienta dla klientów zapisanych do programu lojalnościowego w porównaniu do tych, którzy nie są, mierzona w niezależnych firmach detalicznych i hotelarsko-gastronomicznych

Powiązane artykuły