· 7 min
Sadakat programı yalnızca düzenli müşterileri ödüllendirmenin bir yolu değildir. Ne kadar harcadıklarını, ne sıklıkta geri döndüklerini ve onları korumanın size ne kadara mal olduğunu doğrudan etkileyen bir iş aracıdır.
Sadakat programını düşünen küçük işletme sahiplerinin çoğu bunu tek bir şeyi göz önünde tutarak yapar: en iyi müşterilerini değerli hissettirmek. Bu güzel bir başlangıç, ama yalnızca başlangıç. İyi uygulanmış bir sadakat programı, işletmenizin yedi farklı alanında ölçülebilir etkiler yaratır ve veriler oldukça güçlüdür.
67% tüketici, sadakat programı sunan bir işletmeye geri dönme olasılıklarının daha yüksek olduğunu söylüyor
1. Müşteriler daha sık gelir
Bu en anlık ve tutarlı etkidir. Sadakat programı üyeleri, aynı işletmedeki üye olmayanlara kıyasla %20 ila %40 daha sık ziyaret eder. Mekanizma basittir: ödüle doğru görünür ilerleme, daha erken geri dönmek için bir sebep yaratır. Normalde haftada bir gelen müşteri, ücretsiz üründen üç damga uzakta olduğu için haftada iki kez gelmeye başlar. Davranış psikolojisinde hedef gradyan etkisi olarak bilinen bu etki, sadakat verilerinde en tekrarlanabilir örüntülerden biridir.
2. Ziyaret başına ortalama harcama artar
Müşteriler bir sadakat programındayken, üye olmadıklarında kıyasla ziyaret başına %12 ila %18 daha fazla harcama eğilimi gösterir. Bunun bir kısmı seçimseldir: en bağlı müşteriler önce kaydolur. Ancak bir kısmı davranışsaldır. Puan veya damga biriktiren müşterilerin siparişe bir ürün daha eklemek, sepeti tamamlamak ya da yeni bir şey denemek için daha fazla nedeni vardır. 'Zaten buradayım, ödülüme yakınım' mantığı, alışılmış harcama kısıtlamalarını gevşetir.
3. Size ait bir müşteri listesi oluşturursunuz
Bu, en az gösterişli ama uzun vadede muhtemelen en değerli faydadır. Müşteriler sadakat programınıza kaydolduğunda, iletişim bilgilerini doğrudan size verirler. Bu, kimsenin elinizden alamayacağı, hiçbir sosyal medya algoritmasına bağlı olmayan ve hiçbir platform şartlarını değiştirirse kaybetmeyeceğiniz bir müşteri listesine sahip olduğunuz anlamına gelir. Müşterilerine ulaşmak için Instagram, Google veya herhangi bir üçüncü taraf platforma bağımlı olan her işletme, kontrol etmediği bir zemin üzerine inşa ediyor demektir. Sadakat listesi size aittir.
Sosyal medya, organik erişiminizi bir gecede düşürebilir. Onay vermiş kişilerin e-posta veya telefon numaralarından oluşan, size ait bir müşteri listesi, küçük bir işletmenin sahip olabileceği en dayanıklı pazarlama varlıklarından biridir.
4. Uzaklaşan müşterileri geri kazanırsınız
Dijital sadakat programları, bir müşterinin işletmenizi en son ne zaman ziyaret ettiğini takip eder. Düzenli gelen biri üç haftadır uğramamışsa, bir erken uyarı sinyaliniz var demektir. Sadakat programı olmadan bu müşteri yalnızca kaybolur ve nedenini hiç bilemezsiniz. Bununla birlikte, bu kişileri tespit edip harekete geçebilirsiniz: kişisel bir mesaj, çift damga haftası, ödüllerinin beklediğine dair bir hatırlatma. Üç hafta uzaklaşan müşteriler geri kazanılabilir. Üç ay uzaklaşanlar çok daha zordur.
5. Ağızdan ağıza pazarlama artar
Sadakat programı üyeleri, üye olmayanlara kıyasla işletmeleri 2 ila 3 kat daha fazla tavsiye eder. Bu sezgisel olarak anlamlıdır: biri programınıza kaydolacak ve ödül biriktirmeye devam edecek kadar işletmenize bağlıysa, zaten markanızla bir ilişkisi var demektir. Bunlar tam olarak işletmenizi arkadaşlarına bahseden, olumlu yorumlar bırakan ve biri iyi bir kafe veya fırın sorduğunda sizi öneren kişilerdir.
6. İşletmeniz hakkında gerçek bilgiye ulaşırsınız
Dijital sadakat programı, başka türlü görünmez olan verileri sunar: kim en sık geliyor, kimin ödüle yakın olduğu, haftanın hangi günleri en aktif, hangi ürün veya hizmetlerin en fazla sadakat aktivitesi oluşturduğu. Küçük işletmelerin büyük çoğunluğu için bu bilgi başka hiçbir yerde mevcut değildir. CRM sisteminiz yok. Analiz ekibiniz yok. Sadakat panosu, müşterilerinizin gerçek davranışına açılan pencerenizdir ve eğitim gerektirmeyecek kadar basittir.
7. Elde tutma ölçülebilir hale gelir
Sadakat programı olmadan müşteriyi elde tutma bir his meselesidir, bir rakam değil. Bununla birlikte, belirli bir aydaki alıcıların yüzde kaçının bir sonraki ay geri döndüğünü tam olarak takip edebilirsiniz. Bu sayının artıp artmadığını görebilirsiniz. Bunu işletmenizdeki değişikliklerle ilişkilendirebilirsiniz: yeni bir ürün, personel değişikliği, bir promosyon. Elde tutma, sezgisel olarak endişelendiğiniz bir şey olmaktan çıkıp yönetebileceğiniz bir metriğe dönüşür.
5-7× çeşitli sektör araştırmalarına göre mevcut bir müşteriyi elde tutmanın yeni müşteri edinmeye kıyasla yarattığı gelir farkı
Tüm bu faydalar kâğıt üzerinde her sadakat programı için geçerlidir; ancak yalnızca program müşterilerin gerçekten kullanabileceği kadar basitse somutlaşır. Çok fazla kuralla, çok fazla kayıt adımıyla veya kazanması çok uzun süren ödüllerle dolu karmaşık bir program, düşük katılım oranları alır ve neredeyse hiç ölçülebilir sonuç üretmez.
Sadakat yatırım getirinizi hesaplayın — ücretsiz simülatör
İlgili makaleler
- Sadakat programı karşılama dizisi: yeni üyeleri ilk günden nasıl aktive edersin
- Sadakat programı yıllık kampanya takvimi: 12 aylık elde tutma fırsatları
- GDPR ve sadakat programın: her küçük işletme sahibinin bilmesi gerekenler
- Sadakat programlarında oyunlaştırma: her ziyareti ilerleme gibi hissettirmek